Internetprovider: P(y)ures Chaos

95 Prozent der Kunden des Internetproviders Pyur bewerten die Leistung auf renommierten Bewertungsportalen mit der Schulnote 6. Ein Negativrekord in der Branche. Was steckt hinter der desaströsen Kunden(un)zufriedenheit bei der Marke von Tele Columbus? Ein Selbstversuch.

Ein Erfahrungsbericht von Tarik Ahmia veröffentlicht am 30. September 2019, 12:00 Uhr

Viele Kunden sind unzufrieden mit Pyur. (Bild: Martin Wolf/Golem.de)

Deutschlands drittgrößter Kabelnetzbetreiber hat mehr als ein Imageproblem: 95 von 100 Kunden lassen kein gutes Haar an der Internetmarke Pyur des Mutterkonzerns Tele Columbus AG. Was ist da los?, fragte sich Golem.de und hat versucht, Ursachen des Debakels zu identifizieren. Dazu gehört auch ein Selbstversuch, bei dem wir eigene Service-Erfahrungen mit Pyur und seinen Produkten gesammelt haben.

1.188 von 1.251 Kunden geben Pyur auf dem Bewertungsportal Trustpilot für ihre Zufriedenheit mit dem Internetprovider ein unmissverständliches "Ungenügend". Nur vier Prozent (50) bewerten ihre Zufriedenheit mit Pyur besser als "mangelhaft".

Ein ähnliches Bild zeichnet das Vergleichsportal Internetanbieter.de. Knapp 1.700 Kunden geben Pyur im Durchschnitt 1,57 von 5 möglichen Sternen. Trustpilot bescheinigt Pyur einen Trust Score von 0,5 von 10 möglichen Punkten. Auch das ist ein miserabler Wert. Den Trust Score berechnet das Portal aus mehreren Faktoren des Kundenfeedbacks. Er soll über die Vertrauenswürdigkeit einer Firma Auskunft geben.

Schlechte Bewertung als Frust-Ventil

Bewertungsportale sind kein Hort des kühlen, differenzierten Urteils, sondern für viele oft die letzte Chance, ihrer Ohnmacht, Wut und Verzweiflung gegenüber einem Unternehmen Luft zu verschaffen. Obwohl diese Urteile also kaum repräsentativ sind, sollten Firmen ernst nehmen, was an den virtuellen Klagemauern über sie geschrieben wird. Gerade in einer Branche, deren Ansehen so tief gesunken ist wie die das der Internetprovider. Denn Pyur steht mit seinem schlechten Ruf auf Trustpilot keinesfalls alleine da.

"Ungenügend" finden ebenfalls 91 Prozent der Kunden die Leistungen von O2 Deutschland, 88 Prozent von Unitymedia und 89 Prozent von Vodafone Kabel Deutschland. Die Deutsche Telekom AG schneidet mit nur 80 Prozent "Ungenügend"-Urteilen noch vergleichsweise gut ab.

Pyur sticht aber selbst noch aus dieser Schar der Schande als Schlusslicht heraus.

Neue Marke mit alten Bekannten

Die Marke Pyur ist noch relativ jung. Sie ist bislang erst in acht Bundesländern vertreten und zählt unter den deutschen Internetprovidern zu den kleinen Playern. Mit seinen etwa 600.000 Internetkunden kommt Pyur auf einen Marktanteil von 1,8 Prozent.

Im Oktober 2017 hat Tele Columbus AG die Vermarktung seiner Internetprodukte sowie die von weiteren regionalen Kabelnetzanbietern unter der Dachmarke Pyur gebündelt. Seine Kabelnetze betreibt Pyur vor allem in Mietwohnungsanlagen. 95 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet Pyur nach eigenen Angaben mit der Wohnungswirtschaft. Insgesamt versorgt die Mutter Tele Columbus etwa 3,6 Millionen Haushalte mit Kabelfernsehen.

Bei den Unternehmensentscheidungen haben auch andere große Internet Provider ein gewichtiges Wort mitzureden. Der 1+1-Mutterkonzern United Internet ist mit 28,5 Prozent größter Einzelaktionär bei Tele Columbus. Finanzexperten beschreiben dieses Engagement bei Tele Columbus als "Millionengrab". Offenbar hat United Internet mittlerweile nun selbst genug von seinem "Dauersanierungsfall". Anfang September ließ der Konzern seine Muskeln spielen und setzte handstreichartig den gesamten Aufsichtsrat von Tele Columbus ab. Im neuen Aufsichtsrat sind nur noch Mitglieder vertreten, die das Vertrauen der Geschäftsführung von United Internet genießen.

"Mit der Neubesetzung des Aufsichtsrates hat United Internet ihre Besorgnis über die gegenwärtige Situation bei Tele Columbus ausgedrückt", erklärte Unternehmenssprecherin Lisa Pleiß auf Anfrage von Golem.de. Nachdem 2018 bereits nahezu das gesamte Management-Team von Tele Columbus ersetzt worden sei, halte United Internet auch im Aufsichtsrat einen Neuanfang für dringend erforderlich, so Pleiß.

Provider im Abwärtstrend

Der harte Wettbewerb macht Tele Columbus sichtbar schwer zu schaffen. Zwischen Juni 2017 und Juni 2019 büßte der Aktienkurs des Unternehmens 86 Prozent seines Wertes ein. Die Holding kämpft bis heute mit rückläufigen Umsätzen und hohen Abschreibungen, weil das lineare Fernsehen immer mehr an Bedeutung verliert. Seit 2013 hat Tele Columbus nur Verluste erwirtschaftet, die Nettoschulden betragen fast 1,4 Milliarden Euro.

Umso aggressiver vermarktet Pyur mittlerweile seine Internetangebote mit einer Downloadgeschwindigkeit von bis zu 1.000 MBit/s. Doch die Wirklichkeit bereitet vielen Nutzern offenbar Ärger und Frust. Pyur-Kunden beschweren sich auf de.trustpilot.com über unseriöse Geschäftspraktiken, häufige und teils über Wochen anhaltende Ausfälle der Internetversorgung sowie einen desolaten Kundenservice. "Schlecht, schlechter, Pyur!" schreibt einer auf Trustpilot.