Ein überforderter Provider

Pyur hatte bei unserem Selbsttest gut drei Monate Zeit, sich auf unseren Auftrag vorzubereiten. Dennoch hat es einen weiteren Monat nach der offiziellen Freischaltung des Anschlusses gedauert, bis dieser endlich funktionierte.

Stellenmarkt
  1. Mitarbeiter IT-Basis-Support (m/w/d)
    Vitakraft pet care GmbH & Co. KG, Bremen
  2. IT-Recruiter (m/w/d)
    Cegeka Deutschland GmbH, Neu Isenburg, Köln
Detailsuche

Auch wenn dieser Selbsttest nicht repräsentativ ist, legen unsere Erfahrungen die Vermutung nahe, dass es trotz der "Qualitätsoffensive" hinter den Kulissen der Tele-Columbus-Tochter noch immer drunter und drüber geht. Während schriftliche Anfragen an den Support aussichtslos erscheinen, wirken die telefonischen Mitarbeiter im Kundensupport von Pyur freundlich und bemüht. Erst jüngst hat die telefonische Hotline von Pyur bei einem Test der Fachzeitschrift Connect mit "gut" abgeschnitten.

Doch auch die von Connect gelobte "Erreichbarkeit" und "Freundlichkeit" ändern nichts daran, dass die Pyur-Mitarbeiterinnen im telefonischen Kundensupport offenbar kaum über eigene Entscheidungskompetenz verfügen und die Kundenanliegen in der Regel nur notieren können. Was anschließend mit den Anfragen geschieht, scheint Glückssache zu sein, so ist zumindest bislang auch unser Eindruck.

  • (Bild: Tarik Ahmia)
  • Pyur Speedtest am Pyur-200-Anschluss (26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
  • Pyur-Kabelmodem mit veralteter Firmware von 2015 (Stand 26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
(Bild: Tarik Ahmia)

Verbraucherschützer zeigen sich von dem Durcheinander nicht überrascht. "Wir sehen, dass Verbraucher sich über mangelnde Leistung ihres Internetanschlusses beschweren, weil sie nicht die Geschwindigkeit geliefert bekommen, für die sie bezahlen oder weil die Verbindung ausfällt - Pyur ist hier keine Ausnahme", erklärt Dennis Romberg, Referent Marktwächter Digitale Welt im Verbraucherbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices sei bei Internetanbietern ein chronisches Problem. "Verbraucher beschweren sich bei uns im Frühwarnnetzwerk darüber, dass sie entweder zu lange warten oder ihnen nicht schnell und kompetent geholfen wird", sagt Romberg Golem.de.

Provider unter finanziellem Druck

Golem Akademie
  1. Jira für Anwender: virtueller Ein-Tages-Workshop
    10. November 2021, virtuell
  2. Kotlin für Java-Entwickler: virtueller Zwei-Tage-Workshop
    14.–15. Oktober 2021, Virtuell
Weitere IT-Trainings

Das Chaos im Kundenservice von Pyur könnte aber auch mit der ungünstigen Marktposition von Tele Columbus zu tun haben.

Als winziger David steht Tele Columbus mit seinen 3,6 Millionen Kabelkunden Goliaths wie der Deutschen Telekom (rund 40 Millionen Breitbandkunden) und Vodafone (rund 30 Millionen Kunden) gegenüber. Vodafone stieg mit seiner Tochter Kabel Deutschland nach der kürzlich von der EU-Kommission genehmigten Fusion mit Unitymedia zum bundesweit agierenden Kabelnetzanbieter auf. Der Telekom ist damit ein mächtiger Konkurrent erwachsen. Im Kampf der beiden Riesen könnte die vergleichsweise winzige Tele Columbus zerrieben werden.

Fokus auf der Wohnungswirtschaft

Tele-Columbus-Vorstandsvorsitzender Timm Degenhardt verkündet unterdessen, den Fokus in diesem Kampf eindeutig auf die Wohnungswirtschaft zu setzen: "Wir konzentrieren unser gesamtes Geschäft auf diese Kundengruppe", sagte er der Wirtschaftswoche. Doch um hier konkurrenzfähig zu bleiben, muss Tele Columbus viel Geld in die Modernisierung seiner Netze investieren und seine Position durch Zukauf weiterer Netze erweitern. Geld, das möglicherweise fehlt, um den Endkunden überzeugende Qualität bieten zu können.

Mario Gongolsky widerspricht dem jedoch: "Die Fokussierung auf die Wohnungswirtschaft geht keineswegs zu Lasten der Endkundenorientierung", so der Pyur-Sprecher. Gerade die enge Zusammenarbeit mit der Wohnungswirtschaft schaffe die Grundlagen für eine dauerhafte Kundenbindung, da die Haushalte dank Glasfaser eine zukunftssichere, komplette Medienversorgung erhalten, erklärt Gongolsky.

Dass vor Tele Columbus dennoch ein weiter Weg liege, um den Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten, räumt aber auch der Unternehmenssprecher ein. Nur sieht er das Glas lieber halb voll als halb leer: "Der Weg zu einem Service-Champion braucht Etappenziele und Ausdauer", sagt Gongolsky.

Bitte aktivieren Sie Javascript.
Oder nutzen Sie das Golem-pur-Angebot
und lesen Golem.de
  • ohne Werbung
  • mit ausgeschaltetem Javascript
  • mit RSS-Volltext-Feed
 Zähe Prozesse
  1.  
  2. 1
  3. 2
  4. 3
  5. 4
  6. 5


Tigerente_bln 21. Mai 2020

Ich bin seit Jahren zwangsweise bei PYUR/Telecolumbus (Monopol durch Vertrag mit...

Karmageddon 18. Okt 2019

Selten so einen Blödsinn gelesen. Dass Gesetze nicht eingehalten werden, wenn ein...

fabische 14. Okt 2019

Hmmm. Kommt mir irgendwie bekannt vor. Da scheint es bei PYUR ja so zu laufen wie in 70...

TW1920 10. Okt 2019

Welches Kabel?? Wieso mit dem Staatsanwalt gedroht?? Und bei Pyur ist das eben kein...

treysis 02. Okt 2019

Warum soll ich dem Provider die Arbeit abnehmen? Dazu kommt der zusätzliche...



Aktuell auf der Startseite von Golem.de
Kanadische Polizei
Diebe nutzen Apples Airtags zum Tracking von Luxuswagen

Autodiebe in Kanada nutzen offenbar Apples Airtags, um Fahrzeuge heimlich zu orten.

Kanadische Polizei: Diebe nutzen Apples Airtags zum Tracking von Luxuswagen
Artikel
  1. Blender Foundation: Blender 3.0 ist da
    Blender Foundation
    Blender 3.0 ist da

    Die freie 3D-Software Blender bekommt ein Update - wir haben es uns angesehen.
    Von Martin Wolf

  2. 4 Motoren und 4-Rad-Lenkung: Tesla aktualisiert Cybertruck
    4 Motoren und 4-Rad-Lenkung
    Tesla aktualisiert Cybertruck

    Tesla-Chef Elon Musk hat einige Änderungen am Cybertruck angekündigt. Der elektrische Pick-up-Truck wird mit vier Motoren ausgerüstet.

  3. DSIRF: Hackerbehörde Zitis prüft österreichischen Staatstrojaner
    DSIRF
    Hackerbehörde Zitis prüft österreichischen Staatstrojaner

    Deutsche Behörden sind mit mehreren Staatstrojaner-Herstellern im Gespräch. Nun ist ein weiterer mit Sitz in Wien bekanntgeworden.

Du willst dich mit Golem.de beruflich verändern oder weiterbilden?
Zum Stellenmarkt
Zur Akademie
Zum Coaching
  • Schnäppchen, Rabatte und Top-Angebote
    Die besten Deals des Tages
    Daily Deals • Saturn-Advent: SanDisk Ultra 3D 1 TB 77€ • KFA2 Geforce RTX 3070 OC 8GB 1.019€ • Alternate (u. a. AKRacing Core SX 269,98€) • Sharkoon PureWriter RGB 44,90€ • Corsair K70 RGB MK.2 139,99€ • 2x Canton Plus GX.3 49€ • Gaming-Monitore günstiger (u. a. Samsung G3 27" 144Hz 219€) [Werbung]
    •  /