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Ein überforderter Provider

Pyur hatte bei unserem Selbsttest gut drei Monate Zeit, sich auf unseren Auftrag vorzubereiten. Dennoch hat es einen weiteren Monat nach der offiziellen Freischaltung des Anschlusses gedauert, bis dieser endlich funktionierte.

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Auch wenn dieser Selbsttest nicht repräsentativ ist, legen unsere Erfahrungen die Vermutung nahe, dass es trotz der "Qualitätsoffensive" hinter den Kulissen der Tele-Columbus-Tochter noch immer drunter und drüber geht. Während schriftliche Anfragen an den Support aussichtslos erscheinen, wirken die telefonischen Mitarbeiter im Kundensupport von Pyur freundlich und bemüht. Erst jüngst hat die telefonische Hotline von Pyur bei einem Test der Fachzeitschrift Connect mit "gut" abgeschnitten.

Doch auch die von Connect gelobte "Erreichbarkeit" und "Freundlichkeit" ändern nichts daran, dass die Pyur-Mitarbeiterinnen im telefonischen Kundensupport offenbar kaum über eigene Entscheidungskompetenz verfügen und die Kundenanliegen in der Regel nur notieren können. Was anschließend mit den Anfragen geschieht, scheint Glückssache zu sein, so ist zumindest bislang auch unser Eindruck.

  • (Bild: Tarik Ahmia)
  • Pyur Speedtest am Pyur-200-Anschluss (26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
  • Pyur-Kabelmodem mit veralteter Firmware von 2015 (Stand 26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
(Bild: Tarik Ahmia)

Verbraucherschützer zeigen sich von dem Durcheinander nicht überrascht. "Wir sehen, dass Verbraucher sich über mangelnde Leistung ihres Internetanschlusses beschweren, weil sie nicht die Geschwindigkeit geliefert bekommen, für die sie bezahlen oder weil die Verbindung ausfällt - Pyur ist hier keine Ausnahme", erklärt Dennis Romberg, Referent Marktwächter Digitale Welt im Verbraucherbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices sei bei Internetanbietern ein chronisches Problem. "Verbraucher beschweren sich bei uns im Frühwarnnetzwerk darüber, dass sie entweder zu lange warten oder ihnen nicht schnell und kompetent geholfen wird", sagt Romberg Golem.de.

Provider unter finanziellem Druck

Das Chaos im Kundenservice von Pyur könnte aber auch mit der ungünstigen Marktposition von Tele Columbus zu tun haben.

Als winziger David steht Tele Columbus mit seinen 3,6 Millionen Kabelkunden Goliaths wie der Deutschen Telekom (rund 40 Millionen Breitbandkunden) und Vodafone (rund 30 Millionen Kunden) gegenüber. Vodafone stieg mit seiner Tochter Kabel Deutschland nach der kürzlich von der EU-Kommission genehmigten Fusion mit Unitymedia zum bundesweit agierenden Kabelnetzanbieter auf. Der Telekom ist damit ein mächtiger Konkurrent erwachsen. Im Kampf der beiden Riesen könnte die vergleichsweise winzige Tele Columbus zerrieben werden.

Fokus auf der Wohnungswirtschaft

Tele-Columbus-Vorstandsvorsitzender Timm Degenhardt verkündet unterdessen, den Fokus in diesem Kampf eindeutig auf die Wohnungswirtschaft zu setzen: "Wir konzentrieren unser gesamtes Geschäft auf diese Kundengruppe", sagte er der Wirtschaftswoche. Doch um hier konkurrenzfähig zu bleiben, muss Tele Columbus viel Geld in die Modernisierung seiner Netze investieren und seine Position durch Zukauf weiterer Netze erweitern. Geld, das möglicherweise fehlt, um den Endkunden überzeugende Qualität bieten zu können.

Mario Gongolsky widerspricht dem jedoch: "Die Fokussierung auf die Wohnungswirtschaft geht keineswegs zu Lasten der Endkundenorientierung", so der Pyur-Sprecher. Gerade die enge Zusammenarbeit mit der Wohnungswirtschaft schaffe die Grundlagen für eine dauerhafte Kundenbindung, da die Haushalte dank Glasfaser eine zukunftssichere, komplette Medienversorgung erhalten, erklärt Gongolsky.

Dass vor Tele Columbus dennoch ein weiter Weg liege, um den Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten, räumt aber auch der Unternehmenssprecher ein. Nur sieht er das Glas lieber halb voll als halb leer: "Der Weg zu einem Service-Champion braucht Etappenziele und Ausdauer", sagt Gongolsky.

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Tigerente_bln 21. Mai 2020

Ich bin seit Jahren zwangsweise bei PYUR/Telecolumbus (Monopol durch Vertrag mit...

Karmageddon 18. Okt 2019

Selten so einen Blödsinn gelesen. Dass Gesetze nicht eingehalten werden, wenn ein...

fabische 14. Okt 2019

Hmmm. Kommt mir irgendwie bekannt vor. Da scheint es bei PYUR ja so zu laufen wie in 70...

TW1920 10. Okt 2019

Welches Kabel?? Wieso mit dem Staatsanwalt gedroht?? Und bei Pyur ist das eben kein...

treysis 02. Okt 2019

Warum soll ich dem Provider die Arbeit abnehmen? Dazu kommt der zusätzliche...


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