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Pyur im Praxistest

Golem.de hat im Rahmen eines längerfristig angelegten Selbstversuches am 21. Januar 2019 auf www.pyur.com den Kabeltarif Pure Speed 200 mit 200 MBit/s im Download inklusive deutschlandweiter Festnetzflat bestellt. Wechselkunden sollen die ersten drei Monatsgebühren erlassen werden. Laut Pyur-Verfügbarkeitscheck ist an der angegebenen Adresse Internet mit bis zu 1 Gbit/s vorhanden.

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Für den Auftrag haben wir Pyur reichlich Vorlauf gegeben: Auf unseren Wunsch hin sollte der Anschluss erst 90 Tage später, also am 19. April 2019, aktiviert werden. Um wie jeder andere Kunde behandelt zu werden, hat der Autor dieses Textes den Anschluss beauftragt und nicht die Golem Media GmbH.

Ganz so leicht wie nach Schema F sollte die Ausführung aber nicht sein: Schon bei der Bestellung machten wir schriftlich und mit Foto darauf aufmerksam, dass für den Anschluss im Zentrum Berlins ein Technikereinsatz erforderlich sei, da in der Wohnung noch keine Multimedia-Kabeldose vorhanden sei. Einige Tage später trudelt die Auftragsbestätigung per Brief ein. Es soll auf längere Zeit die einzige Reaktion von Pyur bleiben.

Gespannte Stille

Gute zwei Monate vergehen ohne ein weiteres Lebenszeichen von Pyur. Zwei Wochen vor der angekündigten Aktivierung des Anschlusses am 19. April wenden wir uns auf mein.pyur.com schriftlich an den Pyur-Kundensupport. Wir mahnen an, dass weder das erforderliche Kabelmodem zugeschickt wurde noch sei klar, wann die Montage der Multimedia-Kabeldose erfolge. Es ist das erste von vielen Supporttickets, die wir in den nächsten Wochen schreiben.

Supportanfragen gehen ins Nirwana

Aus Kundensicht ist die schriftliche Kommunikation mit dem Pyur-Kundensupport eine Einbahnstraße. Kunden erhalten weder eine Kopie ihrer Anfrage noch eine Ticketnummer. Während des gesamten zähen Prozesses bis zum funktionierenden Internetanschluss erhalten wir kein einziges Mal eine Rückmeldung auf unsere zahlreichen schriftlichen Anfragen, weder telefonisch noch schriftlich. Die schriftlichen Anfragen an den Kundensupport sind zwar für ein paar Tage im Kundenkonto einsehbar, werden dann aber nach einiger Zeit offenbar gelöscht, selbst wenn das Anliegen aus Kundensicht noch nicht geklärt ist.

Auf Nachfrage von Golem.de erklärt Pyur, der Kundenservice benötige durchschnittlich etwa 30 Stunden, um auf eine schriftliche Kundenanfrage zu reagieren. Allerdings: "Derzeit werden immer noch vereinzelt Kundenanfragen bearbeitet, ohne dass der Kunde erfährt, wie es für ihn weitergeht. Wir müssen uns hier weiter verbessern, damit unsere Kunden den Fortgang ihres Anliegens durchgehend verfolgen können", erklärt Pressesprecher Mario Gongolsky und verspricht, Besserung sei jedoch in Sicht: Ab Ende September sollen Pyur-Kunden den Status ihrer Bestellung und aller darauf folgenden nötigen Schritte in der "Mein Pyur"-App nachverfolgen können.

Wenigstens telefonisch erreichbar

Eine Woche vor der Freischaltung des Anschlusses wenden wir uns erneut an den Pyur-Kundensupport, da es noch immer keinen Monteurtermin gibt, diesmal telefonisch. Nach einigen Minuten in der Warteschleife werden wir mit einem Mitarbeiter aus der Technik verbunden, der sich unser Problem mit der fehlenden Multimedia-Kabeldose anhört und zusagt, man würde sich in den nächsten Tagen melden. Doch nichts geschieht.

Der offizielle Anschlusstermin am 19. April 2019 verstreicht ereignislos. Immerhin trifft ein paar Tage später der erforderliche Kabelrouter ein. Telefonisch mahnen wir den ausstehenden Technikertermin erneut an. Doch Pyur reagiert nicht, mit Ausnahme von 42 Euro, die der Provider am 2. Mai 2019 entgegen den zugesagten drei ersten Gratismonaten von unserem Konto abbucht.

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Karmageddon 18. Okt 2019

Selten so einen Blödsinn gelesen. Dass Gesetze nicht eingehalten werden, wenn ein...

fabische 14. Okt 2019

Hmmm. Kommt mir irgendwie bekannt vor. Da scheint es bei PYUR ja so zu laufen wie in 70...

TW1920 10. Okt 2019

Welches Kabel?? Wieso mit dem Staatsanwalt gedroht?? Und bei Pyur ist das eben kein...

treysis 02. Okt 2019

Warum soll ich dem Provider die Arbeit abnehmen? Dazu kommt der zusätzliche...

_mbr 02. Okt 2019

Das Problem ist ja nicht, dass etwas nicht funktioniert. Aber wenn dann die Meldung...


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