Wer sich beschwert, hat eine Chance

Wie man es auch dreht: Das Kostenrisiko für provisorisches Internet, das besorgniserregende Summen erreichen kann, wenn Kunden wochen- oder monatelang auf einen Festnetzanschluss warten müssen, wird ihnen aufgebürdet. Dabei müssen sie für eine Verzögerung zahlen, die sie nicht zu verantworten haben.

Verbraucherschützer begrüßen grundsätzlich die Angebote zur provisorischen Internetversorgung: "Allerdings müssen die Kosten im Rahmen bleiben", sagt Christine Steffen von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Golem.de. "Es liegt auch im Interesse der Telekommunikationsanbieter, ihre gerade neu gewonnenen Kunden nicht durch saftige Kosten während der Wartephase zu verärgern."

Auch die Telekom ist sich ihres Service-Problems durchaus bewusst. Der doppelte Frust, wochenlang auf den Festnetzanschluss warten zu müssen und dafür auch noch Fantasiepreise für das provisorische Internet berechnet zu bekommen, macht viele Kunden wütend.

Schnelle Eingreiftruppe sorgt für Kulanz

Allerdings wird bei der Telekom wohl nur gehört, wer sich laut genug beschwert: Während der telefonische Kundenservice meine Bitte um ein kostenloses Refill des Datenvolumens wiederholt abbügelt, zeigt sich der Social-Media-Kundenservice des Konzerns problembewusster: @Telekom_hilft gilt als lösungs- und kundenorientiert, steht allerdings nur Kunden zur Verfügung, die diese schnelle Eingreiftruppe der Telekom überhaupt kennen und über funktionierendes Internet und einen Twitter-Account verfügen.

Aber auch mit Hilfe der Twitter-Truppe bin ich weitere neun Tage offline, bis dieses Notfallteam der Telekom die internen Prozesse und offenbar auch unterschiedlichen Informationsstände innerhalb des Unternehmens überwunden hat und mir einen neuen, kostenlosen 30-GByte-Voucher zusendet.

Dabei könnte alles so einfach sein: Wer einen Festnetzvertrag mit Internet abschließt, könnte auf Wunsch vom ersten Tag an einen mobilen Internetzugang zu den gleichen Konditionen bekommen, die auch für die Nutzung des Festnetz-Internets gelten. Der Zugang würde erst abgeschaltet, wenn der Festnetzanschluss funktioniert. Nur leider ist es nicht einfach, weil im deutschen Festnetzgeschäft nach wie vor vieles nicht so funktioniert, wie es längst funktionieren sollte.

Nachtrag vom 28. Juni, 13:30 Uhr:
Mein konkreter Fall endet vorerst im tragisch-komischen Desaster: Nach sieben Wochen Wartezeit sollte mein Festnetz-Hybrid-Anschluss am 27. Juni bereitgestellt werden. Passiert ist am Schalttag jedoch - gar nichts. Auf Rückfrage teilt die Telekom mit, der gesamte Auftrag sei leider fehlerhaft im System verarbeitet worden und müsse daher storniert werden. Sofern ich an einem Anschluss der Telekom weiterhin interessiert sei, müsse ich diesen neu beauftragen.

	Name	Datenvolumen	Mobilfunknetz	Preis	30 GByte Refill
1&1	Sofort-Start-Option	10 GByte	HSPA / 3G	Gratis zum Festnetzvertrag	n.v.
Deutsche Telekom	Magenta Zuhause Schnellstart	30 GByte	LTE	49,99 Euro	450 Euro
O2	O2 Prepaid Smart	1 GByte	LTE	9,99 Euro	300 Euro
Vodafone	Surf Sofort 50	50 GByte	LTE	49,90 Euro	250 Euro

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