Gastronomie: Pizza-Hut-Franchisenehmer verklagt Kette wegen KI-Software
Der US-amerikanische Pizza-Hut-Franchisenehmer Chaac Pizza Northeast, Betreiber von rund 111 Filialen in New York, New Jersey, Maryland, Washington D.C. und Pennsylvania, hat eine Schadensersatzklage vor dem Business Court of Texas eingereicht. Laut The Register(öffnet im neuen Fenster) fordert das Unternehmen über 100 Millionen US-Dollar und wirft Pizza Hut vor, durch die verpflichtende Einführung der KI-gestützten Küchen- und Liefermanagementsoftware Dragontail(öffnet im neuen Fenster) gegen die Franchisevereinbarung verstoßen zu haben.
Die Software wurde von der Pizza-Hut-Muttergesellschaft Yum Brands nach der Übernahme des Anbieters im Jahr 2021 zur Effizienzsteigerung vorgeschrieben, führte laut Kläger jedoch zu operativen Problemen.
Lieferfahrer nutzen Systemtransparenz aus
Chaac Pizza Northeast nimmt in dem Rechtsstreit eine Sonderrolle ein, da die betroffenen Filialen keine Restaurants besitzen, sondern ausschließlich Abholung und Lieferung anbieten. Zudem beschäftigt das Unternehmen keine eigenen Fahrer, sondern wickelt Lieferungen komplett über den Dienstleister Doordash ab.
Durch die Zentralisierung über Dragontail erhielt Doordash jedoch vollständigen Einblick in den gesamten Backprozess. In der Praxis führte diese Transparenz vor allem zu zwei Problemen.
Zum einen gab es Verzögerungen bei der Lieferung: Doordash-Fahrer konnten sehen, wann nachfolgende Bestellungen fertig werden. Viele Fahrer warteten daher bis zu 15 Minuten in der Filiale, um mehrere Bestellungen zu sammeln. Die zuerst fertiggestellten Pizzen kamen dadurch oft kalt und verspätet beim Kunden an.
Zum anderen führte die Filterung von Aufträgen zu Problemen: Da Fahrer vorab Einblick in digitale Trinkgelder und Barzahlungsaufträge erhielten, wurden Bestellungen ohne Trinkgeld oder mit gewünschter Barzahlung häufig von den Fahrern abgelehnt.
Umsatzverluste und entzogene Kontrolle
Laut Klageschrift verloren die Filialmanager durch die Algorithmen die operative Kontrolle über ihre eigenen Küchen. Vor der Einführung von Dragontail gehörte Chaac zu den führenden Pizza-Hut-Franchise-Unternehmen bei Liefergeschwindigkeit und der sogenannten Rack-Time (der Zeitspanne zwischen Ofen und Auslieferung). Nach der Umstellung kam es jedoch zu Verzögerungen, Umsatzeinbußen und zu einem Vertrauensverlust bei den Kunden.
Obwohl das System also zu erheblichen Störungen führte, verweigerte Pizza Hut den versprochenen Support und untersagte es dem Franchisenehmer, die Nutzung der Software wieder zurückzufahren. Pizza Hut gab zu den Vorwürfen keine Stellungnahme ab. Der Konzern befindet sich derzeit in einer Sanierungsphase und schloss bereits Hunderte von Standorten.
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