Festnetz- und Internet: Wechsel des Telekomanbieters dauern weiterhin oft lang

Auf die Freischaltung von Festnetz- und Internetanschlüssen nach einem Umzug müssen Kunden mitunter wochenlang warten. Die Zahl der Beschwerden stieg trotz eindeutiger Gesetzeslage stark an.

Artikel veröffentlicht am 5. August 2014, 17:35 Uhr, Achim Sawall

(Bild: twicepix/CC BY-SA 2.0)

Immer mehr Verbraucher in Deutschland klagen über Probleme beim Wechsel ihres Telekommunikationsanbieters. Wie das ZDF-Magazin Frontal 21 berichtet, gingen von Juli 2013 bis Juni 2014 bei der Bundesnetzagentur 25.361 Beschwerden von Kunden ein, weil der Anbieterwechsel nicht problemlos verlaufen sei.

Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum stieg die Zahl damit stark an: Von Juli 2012 bis Juni 2013 hatte es 15.242 Reklamationen bei der Behörde gegeben. Frontal 21 beruft sich auf eine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion.

In der Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums heißt es, die Probleme seien auf mangelhafte Kommunikation und Kooperation der Anbieter zurückzuführen. Bärbel Höhn, Vizechefin der Grünen-Fraktion, sagte dem ZDF: "Es ist eindeutig so, dass die Unternehmen offensichtlich untereinander kein Interesse haben, dass die Kunden wechseln, und dass sie deshalb auch nicht sehr ehrgeizig sind, diesen Übergang dann eben auch reibungslos funktionieren zu lassen."

Auf die Freischaltung von Festnetz- und Internetanschlüssen - etwa nach dem Umzug - müssten Kunden mitunter wochenlang warten. Verantwortlich für die sogenannte letzte Meile ist die Deutsche Telekom. Einer aktuellen Umfrage des Verbandes der Telekomkonkurrenten VATM zufolge ist das eine der Hauptursachen für Verzögerungen: In manchen Regionen gibt es bei jedem siebten Termin Probleme mit dem Telekom-Techniker.

Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern, wirft der Telekom vor, dass sie Kunden von Konkurrenten bei der Freischaltung von Anschlüssen benachteilige. "Es drängt sich schon der Eindruck auf, dass die Verbraucher, die bei anderen Anbietern als der Telekom sind, die unattraktiveren Termine bekommen, die mitten am Tag sind, und sie sich Urlaub nehmen müssen oder dass der Techniker gar nicht kommt", erklärte Halm dem ZDF.

Bereits seit Mai 2012 gilt das neue Telekommunikationsgesetz: Zieht ein Telefonkunde um, kann er seinen alten Vertrag mitnehmen, ohne dass dessen Mindestlaufzeit von vorne beginnt. Beim Telefonanbieterwechsel muss die Umschaltung auf den neuen Anbieter innerhalb eines Kalendertages erfolgen. Kommt es zu Problemen, muss der alte Anbieter die Versorgung des Kunden weiterhin gewährleisten. Doch das funktioniert nicht immer.

Die elektronische Schnittstelle WBCI (WITA Based Carrier Interface) für den Anbieterwechsel ist seit September 2013 verfügbar.

Telekom-Sprecher Philipp Blank sagte Golem.de: "Die Telekom macht keinen Unterschied zwischen eigenen Kunden und Kunden der Wettbewerber. Die Verantwortung für den Kunden liegt allerdings bei seinem Vertragspartner. Dazu gehört auch, keine Zusagen zu machen, die nicht haltbar sind. Jährlich gibt es in Deutschland mehr als drei Millionen Anbieterwechsel in Mobilfunk und Festnetz, die allermeisten laufen problemlos. Zweifellos ist jede Kundenbeschwerde eine zu viel. Wir arbeiten daran, die Prozesse weiter zu verbessern. Die Telekom hat dafür beispielsweise als erster Anbieter eine vollautomatische Wechselschnittstelle eingerichtet."