Europäischer Gerichtshof: Amazon muss keine Kundenservice-Telefonnummer angeben

Der Europäische Gerichtshof sieht keine Pflicht für Amazon und andere Händler, eine Telefonnummer für Kunden anzugeben. Auch andere Kommunikationsmittel wie Chat oder E-Mail sind zulässig.

Artikel veröffentlicht am 10. Juli 2019, 15:39 Uhr, Achim Sawall

Amazon in Deutschland (Bild: Achim Sawall/Golem.de)

Online-Händler wie Amazon müssen nicht grundsätzlich eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme angeben. Das hat der Europäische Gerichtshof am 10. Juli 2019 entschieden (PDF). Das Gericht erklärte aber, dass der Händler Kommunikationsmittel bereitstellen müsse, über die der Kunden schnell und effizient mit dem Unternehmen kommunizieren könne.

Die Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) gegen Amazon hatte der Bundesgerichtshof zur Klärung an den Europäischen Gerichtshof weitergeleitet.

Amazon bietet den Kunden die Möglichkeit an, per E-Mail, Chat oder Rückrufservice zu kommunizieren. Der Rückrufservice von Amazon erfülle die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten, erklärten die Verbraucherschützer. Nach deutschem Recht ist das Unternehmen verpflichtet, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz stets seine Telefonnummer anzugeben.

Der Europäische Gerichtshof stellte fest, dass das Unternehmen nach der Fernabsatzrichtlinie nicht verpflichtet ist, einen Telefonanschluss oder Telefaxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten.

Kommunikationsmittel wie etwa ein elektronisches Kontaktformular, ein Internet-Chat oder ein Rückrufsystem seien vertretbar, sofern dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglicht werde. Sie müssen aber dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden.

Amazon beantwortet Kundenanfrage zu Bestellungen per E-Mail stets nach einiger Zeit, der Rückrufservice ist schneller. Unbeantwortete Anfragen kommen nicht vor.