Essen bestellen: Lieferando-Restaurant liefert nicht - und dann?

Ich habe Essen bei Lieferando bestellt und bezahlt, aber das Restaurant hat nicht geliefert. Glücklich, wer den richtigen Menüpunkt findet.

Ein Bericht von Achim Sawall veröffentlicht am 12. Juli 2022, 16:03 Uhr

Vor dem Verhungern kann man sich im Ernstfall so schützen. (Bild: Achim Sawall/Golem.de)

Es ist Sonntagabend und mein Sohn und ich haben Hunger. Wie mehr als 80-mal zuvor in anderthalb Jahren fällt die Entscheidung auf Lieferando. Also wird bei einem indischen Restaurant in Berlin bestellt, das laut eigenen Angaben auch zu uns ins südliche Umland liefert. Doch diesmal geht es schief und alles endet mit einer Dose Ravioli. Eigentlich ist das nun wirklich nicht von öffentlichem Interesse. Wie wir unser ungewöhnliches Problem doch zur Zufriedenheit gelöst haben, dürfte aber viele Menschen interessieren - Millionen Menschen bestellen ihr Essen bei dem Lieferdienst.

Rund zehn Minuten nach der Bestellung ruft das Restaurant an und erklärt: "Das ist mir zu weit. Wir liefern nicht, ich habe auch wenig Fahrer. Rufen Sie bei Lieferando an und kümmern sich um ihr Geld." Doch das Restaurant legte den Lieferradius selbst fest. Als wir freundlich ablehnen und erklären, die Lieferung auch in ein paar Stunden noch anzunehmen, legt der Anrufer auf. Wirklich dreist ist dann, dass in der App gegen 23:45 Uhr durch das Restaurant noch eine erfolgreiche Auslieferung der Bestellung ausgewiesen wurde.

Dass ein Restaurant stark verspätet liefert, ist zwar ungewöhnlich, wird aber nach unserer bisheriger Erfahrung stets mit freundlichen Worten und einem kleinen Extra ausgeglichen, ohne dass sich jemand ärgert. Das ist diesmal anders, denn wir ärgern uns durchaus.

Eine Beschwerde bei Lieferando ist nicht sofort möglich, weil das Restaurant die Lieferung nicht abgebrochen hat. Darum geht die Lieferando-Software davon aus, dass das Mutton Tikka und das Butter Chicken mit extra Reis noch auf dem Weg ist. Erst nach etwas Suchen gelingt es uns am Morgen des nächsten Tages, den versteckten Menüpunkt "Essen wurde gar nicht geliefert" zu finden und auszuwählen. Im Hilfe-Menü sind verschiedene Probleme aufgelistet, wer hier unten weiterklickt, findet den Button.

Doch dann geht alles sehr schnell: Der gezahlte Betrag wird nach knapp einer Stunde voll erstattet und der Lieferando-Kundendienst entschuldigt sich sehr freundlich in einer E-Mail, auf die wir auch antworten können. Kundendienst, wie man ihn sich wünscht.

Lieferando: Restaurant hätte ordentlich absagen können

Lieferando-Sprecher Oliver Klug bestätigte Golem.de, dass ein Restaurant eine Bestellung und Lieferung selbst abbrechen und den Dienst darüber informieren kann. Genaue Angaben dazu, wie oft so etwas passiert, wollte Klug jedoch nicht machen. "Fälle wie dieser kommen sehr selten vor." Allerdings deutete er an, dass bei den vielen kleinen Restaurants das Ab- oder Ummelden nicht immer funktioniere.

Lieferando ist Marktführer und hatte für das Jahr 2021 das Ess- und Bestellverhalten seiner Kunden in Deutschland ausgewertet. Rund 14 Millionen Menschen bestellten bei rund 30.000 angeschlossenen Restaurants in mehr als 2.000 deutschen Städten.

Lieferando berechnet der Gastronomie normalerweise 13 Prozent der Rechnung, wenn das Restaurant die Bestellung selbst liefert. 30 Prozent fallen an, wenn der Konzern auch die Lieferung übernimmt. 90 Prozent der Bestellungen lieferten Restaurants selbst aus.

Fazit: Nachdem wir wussten, wohin wir uns wenden mussten, funktionierte der E-Mail-Support und zeigte sich sehr kulant. Angenehmer wäre es für Nutzer aber, wenn Lieferando für Probleme bei der Auslieferung ein Callcenter betreiben und den Menüpunkt "Essen wurde gar nicht geliefert" nicht verstecken würde.