E-Autos aus China: Und wer macht den Service?
"Wir können das Auto nicht so nutzen, wie wir uns das gedacht haben," sagt Frank Meisel über seinen MG 4. Die Liste der Probleme mit seinem E-Auto ist lang, doch er beschreibt hier in erster Linie den nicht funktionierenden CCS-Ladeanschluss. Er und seine Freundin können das Kompaktauto nur an Wechselstromanschlüssen laden. "Die ersten sechs Wochen klappte alles bestens mit dem Auto, dann ging es los," erzählt Meisel (Name geändert, Anm. d. Red.) rückblickend.
Zwei Mal war der MG 4 unbrauchbar, weil die 12-Volt-Batterie leerlief. Auch ein Software-Update beim Händler konnte das Problem nicht beheben. "Bei einer Autobahnfahrt mit höherer Geschwindigkeit begann das Lenkrad zu flattern, als sei eine Unwucht in den Rädern," berichtet Meisel im Gespräch an seinem Wohnort in Halstenbek, einem Hamburger Vorort.
Das Problem liegt an den Felgen, die sollen ausgetauscht werden, was allerdings bislang nicht geschehen ist. Jede Fahrt in die Werkstatt frisst Zeit und Kilometer. Der Showroom des Mercedes-Benz-Händlers, bei dem er den Wagen ausgewählt hat, liegt quasi um die Ecke. Doch dessen Werkstatt ist 45 km entfernt. "Jedes Mal mit zwei Autos hin, mit einem zurück und das Ganze noch mal beim Abholen summiert sich auf 270 Kilometer pro Besuch," rechnet er vor. Längere Fahrten ohne die Schnellladefunktion mag er mit dem MG 4 gar nicht mehr antreten.
MG: Erfolgreich beim Verkauf
Oft vergehen Wochen ohne eine Antwort des Händlers. Auf telefonische Nachfrage wird Meisel vertröstet oder man verweist an den Hersteller. Meisel bekommt den Eindruck, der Aufbau der Serviceorganisation hinkt dem Verkaufserfolg der E-Autos stark hinterher.
Dabei ist MG kein Start-up. Ältere mögen bei der Marke an britische Sportwagen denken, doch MG gehört heute zu SAIC. Das steht für Shanghai Automobile Industry Corporation und ist der weltweit siebtgrößte Autohersteller. Die haben – zumindest in ihrem Heimatmarkt – viel Erfahrung mit Vertrieb und Service.
In Deutschland sind sie beim Verkauf bereits sehr erfolgreich. Laut Zahlen des Kraftfahrtbundesamtes (KBA) wurden in diesem Jahr bis Oktober 14.758 E-Autos zugelassen. Nimmt man das Jahr 2022 hinzu, sind es 23.500 Pkw. "Knapp 12.000 Kundinnen und Kunden von MG Motor haben sich seit Marktstart in Deutschland für einen MG 4 Electric entschieden – und die Mehrheit ist nicht nur mit dem Produkt zufrieden, sondern auch mit der Betreuung durch die MG-Motor-Partneragenturen," sagt Marc Hecht, Pressesprecher für MG Motor Deutschland.
Allerdings stellten sie vereinzelt auch Unterschiede in der Service-Qualität in ihrem Netzwerk fest, die man "als MG Motor Deutschland mit einem umfassenden Maßnahmenpaket kurzfristig adressieren werden – etwa bei der Ersatzteilversorgung und Lagerhaltung oder der Geschwindigkeit in der Abwicklung von Service-Themen." Der genannte Fall sei ihm bekannt und man bedauere sehr, dass es zu dieser Situation gekommen sei, sagt Hecht. "Es unterstreicht die Dringlichkeit, in einzelnen Bereichen noch besser zu werden, um zukünftig auch diejenigen zufriedenzustellen, die es derzeit noch nicht zu 100 Prozent sind. Daran arbeiten wir."
Wie machen es Polestar, BYD, Ora und Wey?
Im jungen Markt der Elektromobilität treten diverse Hersteller aus China an, darunter Aiways, BYD, MG, Nio, Ora, Polestar, Seres, Voyah, Wey und Xpeng. Jeder wählt seinen Weg beim Vertrieb. Aiways bot beispielsweise Probefahrten bei der Elektronik-Handelskette Euronics an.
Doch das Experiment ist bereits gescheitert und eingestellt. Die entscheidende Frage für die Kunden lautet allerdings: Wie geht es weiter, wenn die Tinte unter Kauf- oder Leasingvertrag trocken ist? Wer übernimmt Wartung und Reparaturen?
Da Polestar genau wie Volvo zum chinesischen Hersteller Geely gehört, kann die junge Marke beim so genannten After Sales Service auf Volvo-Standorte zurückgreifen. Andere Marken müssen ein eigenes Netzwerk aufbauen. Darüber wollen aber längst nicht alle Anbieter sprechen. Mehrfache Anfragen per Mail von Golem.de bei Seres als auch XPeng blieben unbeantwortet.
BYD arbeitet mit Partnern
"Wir wollen Ende 2024 eine dreistellige Zahl an Standorten haben," gibt Ralf Kaiser, Pressesprecher von BYD in Deutschland, als Ziel aus. Aktuell sind es 17 Autohäuser in Deutschland. In Europa agiert das schwedische Unternehmen Hedin als Importeur.
Hedin hat sich in Deutschland insgesamt sieben Partnerunternehmen gesucht, die das Gebiet der Bundesrepublik unter sich aufgeteilt haben. Jeder der Partner betreibt in seinem Gebiet mehrere Standorte mit Showrooms und Werkstätten. Vier der sieben Partner unterhalten auch Handelsverträge mit Mercedes-Benz.
Das liegt sicherlich mit an der Herkunft des bisherigen BYD-Vertriebschefs für Deutschland. Der war zuvor für den Stuttgarter Autokonzern tätig. Doch Hedin und der Manager trennten sich im Herbst diesen Jahres. Weltweit mag BYD der größte E-Autohersteller sein, in Deutschland wurden laut KBA erst 3.084 Fahrzeuge im laufenden Jahr angemeldet. Dabei bietet BYD mit inzwischen fünf Modellen vom Kompaktauto (Dolphin) bis zur Limousine (Seal) eine große Bandbreite an E-Autos.
Vertrieb und Service bei Ora und Wey
Die Marken Ora und Wey sind noch so jung, dass sie gar nicht in der KBA-Statistik auftauchen. Beide gehören zum Autokonzern Great Wall Motors (GWM), der seit über 40 Jahren Autos in China produziert. Mit dem Ora Funky Cat bietet der Hersteller seit Frühjahr 2023 einen elektrischen Kleinwagen an. Import, Vertrieb und Service verantwortet in Deutschland die Emil Frey Gruppe, die ihren Ursprung in der Schweiz hat.
"Wir haben in Deutschland bereits etwa 170 Ora-Händler, so dass eine Fahrt zum Händler in der Regel nicht länger als maximal 30 bis 50 Kilometer ist," sagt Jörg Machalitzky, Sprecher des Frey Import Service. Die Gruppe importiert unter anderem Fahrzeuge der Marke Mitsubishi nach Deutschland und konnte so auf eine breite Erfahrung beim Aufbau des Ora-Händlernetzes zurückgreifen.
Bei der zweiten Marke Wey agiert Frey als Agenturpartner beim Vertrieb der Fahrzeuge. "Mit dem Marktstart der Marke Wey in Deutschland werden die Agenturpartner auch Serviceleistungen für die Fahrzeuge anbieten," sagt Machalitzky. Wey startet in Deutschland zunächst mit zwei Plug-in-Hybriden.
Nio setzt auf mobilen Service
Sucht man im Netz nach Kunden mit Werkstattproblemen ihrer E-Autos, lässt sich für alle Marken etwas finden. Davon ist auch Nio nicht ausgenommen, die mit ihren Modellen in der gehobenen Mittel- bis Oberklasse unterwegs sind. "Drama mit der Werkstatt" , schreibt Speedy1843 im Forum und wie er acht Wochen auf seinen SUV EL 7 verzichten musste.
"Ja, der Beitrag ist mir bekannt," sagt Martin Zehner, Head of European Service Operations. Der erfahrene Automanager mit 25 Jahren Berufserfahrung verantwortet in fünf Ländern den After Sales Service für Nio. An dem EL 7 war nichts defekt, es war lediglich ein Schutzmechanismus.
"Die automatische Höheneinstellung des Luftfahrwerks hat sich selbst abgeschaltet, da in der ländlich-hügeligen Region des Kunden der Kompressor aufgrund der Gegebenheiten zu überhitzen drohte," beschreibt Zehner die Analyse des Falls. Allerdings sah es für den Kunden so aus, als sei eine Funktion defekt.
Es brauchte zwei Werkstattbesuche und acht Wochen, bis der Fall geklärt war. "Eine so lange Durchlaufzeit ist nicht akzeptabel und wir sind dran, den Fall intern aufzuarbeiten," gibt Zehner offen zu.
Nio ist im Herbst 2022 offiziell in Deutschland gestartet. Das Kraftfahrtbundesamt registriert für das laufende Jahr bis Ende Oktober 1.174 Zulassungen. Was macht ein Kunde, wenn er ein Problem mit dem E-Auto hat?
"Wir setzen auf die vier Bereiche App, mobiler Service, Servicepartner und Nio Hubs," beschreibt Zehner den Aufbau des After Sales Service. Kunden wenden sich bei Problemen über die Nio-App an seine Mitarbeiter. Die entscheiden, wie es weitergeht.
Die meisten Fälle kann der mobile Service lösen. Aktuell verfügt Nio über sechs Fahrzeuge in Deutschland, was Zehner bis Anfang 2024 auf zwölf verdoppeln möchte. Die Service-Mitarbeiter beheben die Probleme zuhause oder am Bürostandort des Kunden. Sollte das nicht funktionieren, bringt der Service-Mitarbeiter einen Ersatzwagen und nimmt das defekte Auto mit in die Werkstatt.
Bislang nur eine eigene Werkstatt
Hier arbeitet Nio mit dem Global Automotive Service (GAS) aus Dorsten zusammen. Deutschlandweit gibt es 14 Werkstätten, die Nios reparieren können. Eine eigene Werkstatt betreibt der chinesische Hersteller bislang nur an seinem Münchner Hub. Aber das soll mit dem Ausbau der Hubs sukzessive erweitert werden. Ersatzteile kommen bislang nur aus einem Lager in Deutschland. Den wesentlichen Part der Ersatzteilbeschaffung erledigt ein europäisches Zentrallager in Amsterdam.
Mit den unterschiedlichen Partnern der Service-Kette hat der Kunde keinen Kontakt. "Der spricht nur mit uns, sei es schriftlich über die App oder am Telefon," sagt Zehner. Nur bei gekauften Autos und Batterien redet der Kunde mit der Werkstatt. Hier sind Service und Wartung nicht Teil des Vertrags. Beim Abo-Modell ist ein Hol- und Bringservice inklusive und dann kommt das reparierte Fahrzeug auch gewaschen und gereinigt zu seinem Halter zurück.
In der Schweiz starten
Ganz Deutschland (rund 360.000 Quadratkilometer) mit Service-Standorten abzudecken, ist eine enorme Herausforderung. In einem kleineren Land wie der Schweiz (41.300 Quadratkilometer) ist das einfacher.
Ein Grund, warum Daniel Kirchert sein Unternehmen Noyo in der Schweiz gründete. Kirchert war Vorstand bei Byton und lebte über 20 Jahre in China. Dort war er für BMW Brilliance, Nissan und Dongfeng tätig. Mit Noyo importiert er nun E-Autos der Dongfeng-Marke Voyah in die Schweiz.
Den Anfang macht der Oberklasse-SUV Voyah Free zu einem Preis ab 77.000 Euro. Er soll dem Audi Q8 e-tron, BMW iX oder Mercedes EQE SUV Konkurrenz machen. Später im Jahr folgen noch eine Limousine und ein Siebensitzer (MPV) der Marke. Spätestens Ende kommenden Jahres bringt Dongfeng ein elektrisches Einstiegsauto ab 25.000 Euro nach Europa. Das soll unter der Herstellermarke Dongfeng vermarktet werden.
Kirchert verkauft die E-Autos. Über Partner bietet er auch Finanzierungen beziehungsweise Leasing an. Mit Noyo will er weitere chinesische Marken nach Europa bringen. Dann wird er seinen Vertrieb und Service auch auf Österreich und Deutschland erweitern.
"Sollte ein Kunde Probleme mit dem Auto haben, kommuniziert er oder sie per App mit uns," sagt Kirchert. Wie Nio setzt auch er auf mobile Werkstattwagen. "Die können bis zu 80 Prozent der Fälle vor Ort lösen," so Kirchert.
Mit Galliker hat er einen Logistikpartner, der in der gesamten Schweiz Autos bei Kunden abholt, in die Werkstatt transportiert und danach wieder zum Kunden bringt. In der Zwischenzeit baut Noyo ein Händler- und Werkstattnetz mit Partnerunternehmen auf. Bis Ende 2023 sollen es zu 15 Partner in der Schweiz sein. Die sollen Reparaturen aber auch einfache Arbeiten wie den Winterreifenwechsel abdecken.
MG-Händler ist raus
Frank Meisel hat zwischenzeitlich ein MG-Ersatzfahrzeug erhalten. Das stellt der Händler auf eigene Kosten. Doch nach fünf Monaten sind die Probleme mit seinem E-Auto noch immer nicht behoben. Inzwischen haben sich auch Händler und MG auseinandergelebt.
Nach Informationen von MG wurde dem Autohändler gekündigt. Auf seiner Webseite begründet er das Aus mit einer geplanten Umstellung der Vertriebsstruktur seitens MG. "Es war für uns oftmals herausfordernd und hat unser Haus, die Strukturen und Mitarbeiter das ein oder andere Mal an die Grenzen gebracht," heißt es auf der Webseite. Man sei dankbar für die Erfahrung mit einer Zweitmarke und konzentriere sich nun wieder auf die Hauptmarke Mercedes-Benz. Frank Meisel wird nun von einem anderen MG-Händler betreut.