Grund 6: Nicht alles lässt sich digitalisieren

Ein Grund, der berechtigterweise jedoch gegen die sofortige Digitalisierung von möglichst allem spricht, ist, wenn eine Unzulänglichkeit von digitalen Prozessen gegenüber den analogen Prozessen vorherrscht. Einige Dinge können momentan einfach noch nicht adäquat digital abgebildet werden. Jeder hat schon einmal in der Roboter-Warteschleife gesteckt und sich durch die telefonische Audionavigation des Supports gekämpft, in der Hoffnung doch endlich mal einen Menschen sprechen zu können.

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Auch gibt es Chat-Bots, die keine Hilfe sind, sondern nervige Zeitfresser, bis wirklich jemand helfen kann. Digital ist nicht immer besser, auch das ist ein Fakt, der schwer zu ertragen ist und parallel zu allem vorher Gesagten existiert.

Aber bevor das Service-Center digitalisiert wird und Menschen in wichtigen Positionen wie dem persönlichen Kundensupport wegrationalisiert werden, sollten sich die Unternehmen auf Probleme konzentrieren, die viel leichter wegzudigitalisieren sind.

Prioritäten setzen, denn der Kunde geht zuerst

Auch wenn es eine Angewohnheit von den Predigern der Agilität wie mir ist, Kunden in den Fokus zu stellen und diese Einstellung als neu zu verkaufen ("Der Kunde ist König" gab es schon lange vor der Agilität): Es ist wichtig, sich in internen Kämpfen immer wieder die Frage zu stellen "Was bringt das, was wir hier tun, dem Kunden?".

Kunden sollten nicht nur an erster Stelle kommen, sie sind auch die Ersten, die bei einer nicht zufriedenstellenden Leistung gehen. Es muss nicht über KPIs und USPs gesprochen werden, es muss keine Swot-Analyse oder Canvas-Methode durchgeführt werden, wenn diese Frage nicht einfach und schnell beantwortet werden kann.

Was will unser Kunde? Wie können wir die Digitalisierung in seinem Sinne voranbringen? Erst nach einer Antwort auf diese Fragen sollten tiefergehende Analysen und interne Umstellungen folgen.

Als zweite Priorität sollten sich Unternehmen dann den internen Prozessen widmen und sich fragen, wie sie den Mitarbeitern das Leben einfacher und komfortabler machen und damit die Prozesse verbessern können. Ganz oft ist die Digitalisierung von Prozessen dabei ohnehin die richtige Antwort und eine interne Verbesserung führt nicht selten auch zu mehr Kundenzufriedenheit.

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mifritscher 20. Jan 2020

Zu dem Dokument: Zum einen: " Fehlt dem elektronischen Dokument die Urkundenqualität...

gadthrawn 20. Jan 2020

Beworben wird das Produkt Marvin Engel und die Beraterleistung. Schon die letzten...

mifritscher 20. Jan 2020

nein, weil so manche es nicht hinbekommen das Teil auf pdf umzustellen - und dann...

Marvin_E 20. Jan 2020

Hi wanne, danke für dein Feedback. In dem VRProjekt wird heutzutage immernoch damit...

BuddyHoli 20. Jan 2020

Digitalisierung ist doch großartig. Ich habe seit mehr als 2 Jahren keinen einzigen...


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