Die meisten Kunden schreien: Callcenter-Angestellte wehren sich gegen KI-Vorwurf

Anrufer verlangen von Callcenter- Agenten immer häufiger, dass sie mit einem echten Menschen sprechen möchten. Diese behelfen sich mit Tricks.

30. Juni 2025 um 12:55 Uhr / Mike Faust

Angestellte in Call-Centern zeigen sich teils schockiert über manche Anrufer. Bild: THOMAS COEX/AFP via Getty Images

Angestellte in Callcentern müssen sich immer häufiger den Vorwurf anhören, sie seien eine KI. Wie Bloomberg unter Berufung auf Berichte von Beschäftigten schreibt , ist deren Arbeit immer häufiger davon geprägt, dass Anrufer sich skeptisch zeigen, ob sie wirklich mit einem Menschen sprechen.

Demnach sind Kunden bereits dadurch frustriert, dass sie sich mit dem automatisierten System auseinandersetzen müssen, welches die Anrufe sortiert. Beginnt der Mitarbeiter dann auch noch, ein vom Auftraggeber vorgegebenes Skript vorzulesen, glauben viele, es handele sich auch dabei um eine Maschine.

"Am Ende schreien sie mich einfach an und legen auf" , sagte eine Callcenter-Angestellte Bloomberg. Sie selbst sitze dann in ihrem Homeoffice, sei schockiert und manchmal auch den Tränen nah. Weitere ähnliche Berichte erhielt die Nachrichtenseite aus den USA, Kanada, Griechenland und Australien, heißt es weiter.

20 Minuten lang ausgefragt

Ein Betroffener aus den USA erzählte der Nachrichtenseite, dass er etwa einmal pro Woche gefragt werde, ob er eine KI sei. Im April 2025 soll ihn ein Anrufer 20 Minuten lang dazu befragt haben. Die Fragen drehten sich dabei um seine Hobbys, ob er gerne angeln gehe und welche Angelrute er benutze.

"Es war, als wollte man sehen, ob ich eine Störung habe" , sagte er und ergänzt: "Irgendwann hatte ich das Gefühl, dass sie eine KI war, die versuchte, zu lernen, wie man ein Mensch ist." Eine weitere Callcenter-Angestellte berichtet, dass sie drei- bis viermal pro Monat für eine KI gehalten wird.

Sie versuche nun immer, durch eine Veränderung ihres Tonfalls zu verdeutlichen, dass sie keine Maschine sei und mache sich einen Unterschied zu Nutze, der ihr bei KIs aufgefallen sei, erklärt sie weiter. "Wenn ich auf KI stoße, lässt diese mich einfach reden – sie unterbricht mich nicht" , sagte die Angestellte zu Bloomberg.

Unterschiede zur KI ausnutzen

Wenn Kunden anfangen zu schreien, versucht sie daher, diese zu unterbrechen, um ihnen zu zeigen, dass sie ein Mensch ist. Sie sage dann, "Madam (oder Sir). Ich bin ein echter Mensch. Ich sitze in einem Büro im Süden der USA. Ich wurde geboren."

Der Frustration vieler Anrufer entsteht allerdings auch durch die Praktiken einiger Unternehmen. So wurde im Februar 2025 bekannt, dass zum Beispiel HP mit Absicht eine 15-minütige Warteschleife eingerichtet hat, um Kunden vom Telefon-Support zur Kontaktaufnahme über das Internet zu bewegen.