Deutsche Glasfaser: Monatelanger Ausfall statt neuer FTTH-Zugang
Eine Kundin der Deutsche Glasfaser hat vier Monate auf einen Techniker gewartet, der sich erst meldete, als die Verbraucherzentrale Niedersachsen sich einschaltete. Die Nutzerin hatte im Jahr 2020 einen Vertrag bei dem Netzbetreiber unterschrieben, der Anbieterwechsel fand im Januar 2022 statt. Doch nachdem der Anschluss geschaltet worden sei, habe nichts mehr funktioniert, berichtete die Verbraucherzentrale(öffnet im neuen Fenster) am 11. Juni 2022.
Wiederholt wandte sich die Kundin telefonisch und per E-Mail vergeblich an den neuen Anbieter. Im Mai bat sie die Verbraucherzentrale um Hilfe, die eine Stellungnahme einforderte. Erstmals kündigte sich dann nach vier Monaten ein Techniker an, der ein defektes Glasfaser-Modem erkannte und austauschte.
"Zunächst war unklar, ob eine technische Störung oder der Anbieterwechsel für den Internetausfall verantwortlich war" , sagte Petra Wolf, Beraterin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Für eine Entstörung ist der Vertragspartner zuständig. Ein Anbieterwechsel hingegen erfolgt zwar unter der Leitung des Neuanbieters, bei auftretenden Problemen muss der Altanbieter jedoch weiter versorgen.
Doch in beiden Fällen gilt: Wird der Ausfall nicht beseitigt, haben Betroffene Entschädigungsansprüche. "Bei einer Entstörung sind dies beispielsweise für Tag drei und vier je 5 Euro, ab dem fünften Tag erhöht sich die Entschädigung auf 10 Euro je Tag. Bei einer Unterbrechung der Versorgung beim Anbieterwechsel ist der Anspruch sogar noch höher" , erklärte Wolf.
Das defekte Glasfaser-Modem war eindeutig als Störung zu werten. Zu diesem Ergebnis kam auch Deutsche Glasfaser und zahlte der Neukundin eine Entschädigung von fast 1.200 Euro. "Eine Gutschrift in dieser Höhe ist erfreulich. Es kann aber nicht sein, dass Anfragen so lange ignoriert werden und Verbraucherinnen und Verbraucher alleine nicht weiterkommen" , sagte Wolf.
"Unsere Kundenbetreuung stand seit Februar 2022 im Austausch mit der genannten Kundin. Nach ersten Ursachenanalysen wurde diese Kundenangelegenheit leider nicht – wie üblich und gemäß unserem Anspruch – schnellstmöglich weiterverfolgt und gelöst" , sagte Unternehmenssprecher Dennis Slobodian Golem.de auf Anfrage. Die Unannehmlichkeit bedauere der Netzbetreiber. Im Zuge des Wachstums des Unternehmens würde die Kundenkommunikation weiter optimiert.