Datenschutz: Otto verwirrt mit persönlicher Hotline-Ansprache

Ein Anrufer will bei einer Baumarkt-Hotline eine Frage zu einem Produkt stellen und wird am Telefon mit vollem Namen begrüßt, obwohl er noch nie dort eingekauft hat. "Woher haben Sie meinen Namen?", fragt der Journalist und Blogger Jürgen Vielmeier und erhält erstaunliche Antworten.

Artikel veröffentlicht am 18. November 2016, 13:22 Uhr, Jan Weisensee

Hauptsitz der Otto Group in Hamburg-Bramfeld (Bild: Wikimedia/Otto Group/CC-BY-SA 3.0)

Eigentlich wollte er nur einen Farbmischer beim Baumarkt kaufen, wie Jürgen Vielmeier in einem Blogpost schreibt. Die Küche brauchte mal wieder einen Anstrich. Um nicht vergeblich zum Baumarkt der Firma Hagebau in Siegburg zu fahren, rief er die Hotline von Hagebau.de an, um sich nach der Verfügbarkeit des Produkts am Standort Siegburg zu erkundigen.

"Guten Tag, Herr Vielmeier!", schallte es ihm am Telefon entgegen, noch bevor er etwas sagen konnte. "Sind Sie nicht Herr Jürgen Vielmeier aus Bonn?" Klar, die Telefonnummer des Anrufers wird dank Rufnummernübertragung beim Gesprächspartner angezeigt. Aber wie kommt der Hagebaumarkt in Siegburg, bei dem Vielmeier nach eigenen Angaben noch nie eingekauft hat, auch nicht online, an seinen vollen Namen?

Reicht Otto Kundendaten an Dritte weiter?

Ein gutes Dutzend Telefongespräche und E-Mails mit verschiedenen Hotlines und Pressesprechern später bekommt Vielmeier von der Pressestelle der Hagebau-Gruppe folgende Antwort: "Herr Vielmeier, haben Sie einen Account bei Otto.de? Dann wird der Callcenter-Agent Ihre Daten von dort haben." Der Onlineversandhandel unter Otto.de wird von der Firma Otto GmbH & Co KG betrieben. Dort hatte Vielmeier ein Kundenkonto, in dem neben seinem Namen, der Postanschrift und der E-Mail-Adresse auch seine Telefonnummer und sein Geburtsdatum gespeichert sind.

Handelt Otto.de also mit den persönlichen Daten seiner Kunden und gibt diese ungefragt an andere Unternehmen weiter? Ein Pressesprecher von Otto dementiert entschieden: "Wir geben keine personenbezogenen Daten ohne Erlaubnis weiter und verstoßen auch nicht gegen das Datenschutzrecht."

Undurchsichtiges Otto-Imperium

Um zu verstehen, wie die Baumarkt-Hotline trotzdem an Vielmeiers persönliche Kundendaten kommt, ohne dass er dort je Kunde war, muss man tief in das Unternehmensgeflecht der Otto Group eintauchen. Während es aus Kundensicht natürlich erscheint, die Telefonnummer auf Hagebau.de anzurufen, um mit dem Kundendienst eines Hagebaumarkts zu sprechen, ist das bei der Otto Group nicht so einfach. Der Onlineshop von Hagebau.de heißt zwar Hagebau, wird aber von der Baumarkt Direkt GmbH & Co KG betrieben, einem Joint Venture der Hagebau-Gruppe und: Otto.

Die Pressestelle der Hagebau-Gruppe bestätigte laut Vielmeier, "dass Hagebau und Hagebau.de nicht all zu viel miteinander zu tun hätten." Hagebau.de ist also in Wirklichkeit ein Otto-Shop mit fremdem Label, ohne dass der Kunde irgendetwas davon mitbekommt. Wer einen Hagebaumarkt anrufen möchte, landet bei einer Otto-Hotline. Im Gespräch mit Golem.de bestätigte ein Otto-Pressesprecher genau das. Die Hagebau-Gruppe selbst betreibt offenbar gar keine eigene Kundenhotline.

Für den Kunden ist dieses Beziehungswirrwar nicht leicht zu durchschauen. Nur ein Blick in die Impressen und Firmenbeschreibungen von Otto.com, Otto.de, Hagebau.com und Hagebau.de zeigt auf, wer zu wem gehört und mit wem der Kunde beim Einkauf letztendlich einen Kaufvertrag abschließt.