Customer First: SAP-Anwender sind in der Landschaft gefangen

SAP-Kunden sind treu, weil sie die eingeführte SAP-Landschaft nicht so einfach ablösen können. Doch sie bleiben auch deswegen, weil die Geschäftsprozesse gut unterstützt werden.

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SAP-Anwender Thyssenkrupp Presta
SAP-Anwender Thyssenkrupp Presta (Bild: SAP)

Viele Mitglieder der deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) sind zumeist langjährige SAP-Kunden, "was kaum verwundert, ist es doch nicht so einfach, eine einmal eingeführte SAP-Landschaft abzulösen." Das erklärte der DSAG-Vorstandsvorsitzende Marco Lenck Golem.de. Die DSAG vertritt laut Lenck die Interessen von über 60.000 Mitgliedern aus über 3.500 Unternehmen im deutschsprachigen Raum.

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SAP-Kunden seien aber auch deswegen treu, weil sie in den vergangenen Jahren "ihre Geschäftsprozesse adäquat unterstützt gesehen haben".

Die einzelnen Komponenten von zugekauften Softwareprodukten seien zudem nicht ausreichend miteinander verbunden, was Projekte erschwere. Das könne sich auch auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Lenck betonte: "Aktuell liegt unser Augenmerk unter anderem auf den Zukäufen, die SAP in den vergangenen Jahren getätigt hat. Die Akquisitionspolitik von SAP hat zu einem massiven Bedarf geführt, Systeme zusammenzuführen und Stammdatenmodelle zu harmonisieren. Fehlt den zugekauften Lösungen aus der Vergangenheit doch die Integration."

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Das habe man SAP mitgeteilt und erste Anzeichen zeigten, dass das Unternehmen bereits an der weiteren Integration arbeitet, etwa im Bereich des Kundenmanagements. Aktuell könne man sagen, die Mission sei von SAP verstanden, aber noch nicht abgeschlossen.

SAP müsse sich ein Stück weit neu erfinden. Man erwarte, dass SAP die Themen der Zukunft weiterhin strategisch angeht und SAP-Kunden mit Produkten, die die digitale Transformation vorantreiben, maßgeblich unterstützt und eine Perspektive gibt.

SAP hat die interne Organisation Customer First gegründet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Beschäftigte aus verschiedenen Teilen des Konzerns arbeiten zusammen, um beispielsweise die Interaktion mit Anwenderfirmen zu vereinheitlichen und das Angebot des Softwarekonzerns zu integrieren. Dabei wertet das Team auch das Feedback von Kunden aus. Damit reagiert SAP darauf, dass die Kundenzufriedenheit schlechter ist, als bislang gedacht.

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