Customer First: Kundenzufriedenheit bei SAP schlechter als gedacht

SAP-Nutzer empfehlen die Software des Konzerns nicht so häufig weiter wie erhofft. Eine neue interne Organisation soll sich mit dem Problem beschäftigen.

Artikel veröffentlicht am 7. Mai 2019, 16:10 Uhr, Achim Sawall

Hausmesse Sapphire Now 2018 in Orlando (Bild: SAP)

SAP hat die interne Organisation Customer First gegründet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Beschäftigte aus verschiedenen Teilen des Konzerns arbeiten zusammen, um beispielsweise die Interaktion mit Anwenderfirmen zu vereinheitlichen und das Angebot des Softwarekonzerns zu integrieren, berichtet das Handelsblatt. Dabei wertet das Team auch das Feedback von Kunden aus.

Damit reagiert SAP darauf, dass die Kundenzufriedenheit schlechter ist als bislang gedacht. Mit 68 Prozent ist ein beträchtlicher Teil der Kundschaft zwar grundsätzlich zufrieden, wie der Geschäftsbericht für 2018 zeigte. Aber die Weiterempfehlungsbereitschaft, die mit der Kennzahl Net Promoter Score (NPS) gemessen wird, ist nach einer Anpassung der Methodik im vergangenen Jahr von +17,8 in den negativen Bereich auf -5 gerutscht. Das Unternehmen selbst schreibt, dass zwischen dem NPS und dem Umsatzwachstum ein "deutlicher Zusammenhang" bestehe.

SAP-Sprecher Björn Emde sagte Golem.de auf Anfrage, man habe umfangreiche Programme aufgelegt, "mit denen wir unsere Kundenbeziehungen vertiefen wollen. Offenes und ehrliches Feedback auf Kundenseite ist uns wichtig. Nur so können wir unseren Kunden die Services liefern, die sie für ihren Erfolg auch brauchen. Mit dem Customer Net Promoter Score (Customer NPS) können wir direkt verstehen, was unsere Kunden denken und wichtige Handlungsfelder identifizieren."

Bei der Kunden-NPS-Umfrage im Jahr 2018 hätten 68 Prozent der Kunden SAP einen Wert von 7 oder höher gegeben. Eine große Mehrheit der Kunden sei mit SAP zufrieden oder sehr zufrieden. "Da uns weniger Kunden mit 9 oder 10 als mit 6 oder niedriger bewertet haben, beträgt unser Customer NPS für 2018 -5 nach +17,8 im Jahr 2018", erklärte Emde. Der Fokus liege aber nicht auf einer Zahl. SAP sei wichtiger, dass jeder einzelne Kunde eine Stimme habe und wisse, dass der Konzern zuhöre.