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Bundesgerichtshof: Amazon ist für Kunden gut genug erreichbar

Die Verbraucherzentralen in Deutschland haben gegen Amazon geklagt, weil Kunden das Unternehmen nicht gut erreichen könnten. Der Bundesgerichtshof sieht das anders - trotz fehlender Faxnummer.

Artikel veröffentlicht am , / dpa
Die Richter haben die Klage gegen Amazon abgewiesen.
Die Richter haben die Klage gegen Amazon abgewiesen. (Bild: INA FASSBENDER/AFP via Getty Images)

Online-Händler wie Amazon müssen für ihre Kunden schnell erreichbar sein - dabei können die Unternehmen aber auch auf andere Kommunikationswege als die klassische Hotline setzen. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe am 19. Dezember 2019 entschieden. Die Richter wiesen eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon ab. (Az. I ZR 163/16)

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Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.

Die Entscheidung hatte sich schon im Sommer 2019 abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird.

Urteil des OLG Köln hat Bestand

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln Bestand.

Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.

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dura 21. Dez 2019 / Themenstart

Wenn der Account gesperrt wird dann gibt es keinerlei Kontaktmöglichkeit, außer einer...

FreiGeistler 20. Dez 2019 / Themenstart

Fax? Die E-Mail über die Telefonnummer, die man nur Analog speichern kannn? Hat mein ISP...

katze_sonne 20. Dez 2019 / Themenstart

Ich zahle ja auch nicht für die Warteschleife, sondern pro Anruf. Ich weiß nicht, wie...

logged_in 20. Dez 2019 / Themenstart

Bei Widerrufen ist eine Email ausreichend. Das gleiche gilt z.B. auch für die Kündigung...

genussge 20. Dez 2019 / Themenstart

Prinzipiell funktioniert es gut. Es gibt ein paar Mitarbeiter die gefühlt nicht alles...

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