Buch - Apple intern: "Die behandeln uns wie Sklaven"
Kunden lieben Apple, Angestellte verabscheuen das Unternehmen: So lässt sich das Buch "Apple intern" der Österreicherin Daniela Kickl zusammenfassen. Die 47-Jährige hat drei Jahre in Apples Europazentrale in Irland gearbeitet. Mit dem Buch will sie Unternehmen wie Apple eine Inspiration dafür liefern, wie interne Abläufe überdacht und verändert werden können. Und Veränderungen erscheinen nach der Lektüre dringend notwendig.
Kickl schildert ihre Erfahrungen chronologisch. Die zweifache Mutter fängt im Callcenter in Irland an, wo Support-Anfragen zu Apple-Produkten aus Europa gesammelt werden. Sie fühlt sich zunächst sehr wohl dort und ist hoch engagiert. Das ändert sich mit den Jahren.
Es ist nicht das erste Mal, dass sich Exmitarbeiter über die schlechten Arbeitsbedingungen bei Apple beklagen. Vor zwei Jahren berichtete Ben Farrell über seine Zeit in dem Konzern in einem Blog berichtet. Farrel hat Kickl nach eigener Aussage erst dazu ermutigt, ihre Erfahrungen in einem Buch niederzuschreiben.
In der Chicken Factory
Kickl - selbst begeisterte iPhone-Nutzerin - beginnt in der iPhone-Abteilung. Ihre Schilderungen über diese Anfangszeit ähneln denen von Mitarbeitern aus anderen Callcentern(öffnet im neuen Fenster) . Der gesamte Zeitablauf ist sehr eng getaktet, es gibt strikte Pausenzeiten und selbst die Toilettengänge sind rationiert. Pro Tag stehen jedem Mitarbeiter lediglich acht Minuten dafür zur Verfügung - inklusive der Wege und einer unzuverlässig funktionierenden Klospülung. Die Bezahlung: 1.800 Euro brutto monatlich.
Zu Beginn steht Kickl ihrer Schilderung zufolge noch ein größerer Raum für ihren Arbeitsplatz zur Verfügung. Eine Umbauaktion ändert das. Die Mitarbeiter sitzen nun sehr eng beieinander. Alle könnten sich an den Händen fassen, ohne die Arme dafür ausstrecken zu müssen - sie sprechen fortan untereinander von der "Chicken Factory" , einer Legebatterie. Es ist also kein Versehen oder Unfähigkeit, dass die Mitarbeiter auf engstem Raum zusammengepfercht werden. Als Kickl die Umbaumaßnahme kritisierte, hieß es von ihren Vorgesetzten nur, dass sich daran nichts ändern werde, schließlich habe das viel Geld gekostet.
Prozeduren sind alles
Sehr schnell merkt Kickl, dass jeder Ablauf, etwa bei Kundenanrufen im Callcenter, einem bestimmten Muster folgen muss. Abweichungen sind nicht erlaubt, sondern sogar verboten und können zur Abstrafung führen. Mitdenken? Unerwünscht. Das passt für sie nicht zu einem Konzern, den sie dafür bewundert, dass er Kreativität fördert und flexibel auf neue Entwicklungen reagiert.
Immer wieder stößt sie auf Fehler und Unvollständigkeiten innerhalb dieser Prozeduren. Sie darf aber nicht eigenmächtig den Ablauf verbessern. Werden Fehler in einer Prozedur gemeldet, werden diese nur sehr selten korrigiert. In solchen Fällen wird davon ausgegangen, dass der Mitarbeiter den Ablauf nicht verstanden hat; er wird einfach erneut erklärt. Generell wird auch nicht vermittelt, weshalb eine Prozedur genau so und nicht anders gemacht werden soll. Sie kenne es aus anderen Unternehmen, dass Verbesserungsvorschläge willkommen waren. Bei Apple seien sie vor allem als Störung des Ablaufs empfunden worden. Immer wieder hat sie den Eindruck, ihr Arbeitgeber interessiere sich nicht für die Anliegen der Mitarbeiter.
Der Punkt, an dem Kickl ihre Sympathie für Apple endgültig verliert, ist ein Urlaubstag, der nicht gewährt wird.
Was ein nicht gewährter Urlaubstag auslösen kann
In der Vorweihnachtszeit werden für alle Mitarbeiter Urlaubssperren verhängt. Kickl hofft auf eine Ausnahme: Sie möchte dem ersten Gesangsauftritt ihres vierjährigen Sohns bei einer Weihnachtsaufführung beiwohnen. Doch ihr Urlaubsantrag wird kategorisch abgelehnt. Sie muss arbeiten, während ihr Sohn auf der Bühne steht - und fühlt sich furchtbar. Kickl beginnt ab dem Zeitpunkt, alle Vorfälle bei der Arbeit systematisch zu sammeln - und die Daten aus Sicherheitsgründen bloß nicht auf Apple Servern abzulegen.
Apple verlangt viel Flexibilität
Während sich Apple gegenüber seinen Mitarbeitern immer wieder absolut starr und unflexibel gibt, verlangt das Unternehmen von ihnen genau das Gegenteil: maximale Flexibilität. Das merkt Kickl eines Tages, als sie eher durch Zufall in ihren Schichtplan schaut. Bisher hatte sie immer an den Werktagen die Frühschicht und am Wochenende frei, was sich gut mit ihrem Familienleben vertrug. Damit ist es schlagartig vorbei.
Ohne jegliche Mitteilung wird sie für zwei Monate Spätschicht und alle Wochenendschichten eingeteilt. Eine Beschwerde bei den Vorgesetzten ist genauso vergeblich wie ihre Erwiderung bei der Ablehnung des Urlaubsantrags. Einen seit langem fürs Wochenende geplanten Familienausflug wird sie wohl absagen müssen. Sie habe sich gefragt, schreibt sie in ihrem Buch, ob das Unternehmen seine Mitarbeiter als Sklaven betrachte.
Schichtplanänderungen sind jederzeit möglich
"Wir sind alle gleich und werden alle gleich behandelt" , bekommt sie von ihrem Vorgesetzten zu hören. Sie werde keine Vorzugsbehandlung erhalten. Als sie erwidert, dass doch jeder Mensch unterschiedliche Bedürfnisse habe. Schließlich gebe es Kollegen, die lieber die Spätschicht machen, die sich dann mit einer Frühschicht bestraft fühlen, versucht sie zu argumentieren. Es wird mit den üblichen Floskeln abgetan. Apple vermittelt den Eindruck, auf alle Argumente immer wieder mit der gleichen Phrase zu antworten: Geht nicht!
Der Vorgesetzte erklärt ihr, dass es hier normal sei, dass Schichten automatisch wechseln. Außerdem könne prinzipiell jederzeit bis zu fünf Tage vor Beginn einer Schicht alles geändert werden. Darauf müsse sich jeder Mitarbeiter einstellen. Mit solch kurzen Vorlaufzeiten ist eine vernünftige Planung des Privatlebens aber kaum mehr möglich.
Wie Sklaven
Als Kickl weinend zu ihrem Arbeitsplatz zurückkehrt, verspricht eine Vorgesetzte überraschend Abhilfe. Doch die ist nur mäßig hilfreich: Eine Kollegin wird dazu verdonnert, Kickls Schicht zu übernehmen - was nun wiederum diese verärgert. "Die scheinen sich noch nie überlegt zu haben, dass sie es mit Menschen zu tun haben. Die behandeln uns wie Sklaven" , regt sich die Kollegin auf. Und Kickl erwidert: " Wenn sie nur halb so viel Wert auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter legen würden wie auf die der Kunden, hätten wir hier einen guten Job!" Im gemeinsamen Groll auf Apple vertragen sich beide wieder.
Von der anfänglichen Begeisterung, für einen angesehenen Konzern wie Apple zu arbeiten, ist bei Kickl und ihrer Familie nichts übriggeblieben. Ihre Söhne, schreibt sie, hassten den Konzern nun so sehr, dass sie selbst niemals ein iPhone kaufen würden.
Die Mitarbeiter, so beschreibt es Kickl, boykottieren den Konzern, wo möglich.
Apple versteht seine Mitarbeiter nicht
Da sich die Mitarbeiter vom Konzern schlecht behandelt fühlen, behelfen sie sich mit Tricks, wie Kickl es in ihrem Buch beschreibt. Eine Kollegin versagt in zwei Tests, um nicht in eine andere Abteilung versetzt zu werden. Dass Absicht dahinter stecken könnte, kommt ihrem Vorgesetzten gar nicht in den Sinn. Das zeigt die große Kluft zwischen den Mitarbeitern und den Vorgesetzten.
Auch an anderer Stelle foppen Mitarbeiter ihre Vorgesetzten. Als Apple-interne Systeme gehackt werden und daher nicht zur Verfügung stehen, können Supportanrufe von Kunden nicht angenommen werden. Um immerhin die Telefone nutzen zu können, müssen sich die Mitarbeiter mit einer Art Personalnummer im System anmelden. Diese wird eigentlich nur einmal am ersten Arbeitstag eingegeben, danach nur noch benötigt, um sich bei Krankmeldungen darüber zu identifizieren. Diesen Umstand nutzt Kickls Abteilung: Alle geben vor, der Zettel mit der Personalnummer liege zu Hause. So können sie nicht arbeiten, solange das System nicht läuft.
Mitarbeiterzufriedenheit bei weniger als 30 Prozent
Eine Mitarbeiterbefragung endet nach Kickls Schilderung mit verheerendem Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit liegt teilweise bei weniger als 30 Prozent. Es wird eine Folgebefragung anberaumt, mit der geklärt werden soll, ob die Mitarbeiter die gestellten Fragen falsch verstanden haben. Das ist nicht der Fall. Für Apple war es undenkbar, dass die Ergebnisse stimmen konnten. Der Konzern ergreift erstmals Schritte: Ein Großteil des Managements wird ausgetauscht. Doch das erweist sich als Kosmetik. Für die Mitarbeiter ändert sich nicht viel, denn das Arbeitssystem bleibt unverändert.
Als die direkte Vorgesetzte aufgrund der schlechten Mitarbeiterbefragung entlassen wird, sammelt Kickls Team Geld für ein Abschiedsgeschenk. Bei 20 Mitarbeitern kommen gerade einmal 10 Euro dafür zusammen, mehr Respekt bringen sie ihrer Vorgesetzten nicht entgegen.
Job wirkt sich auf die Psyche aus
Im Buch schildert Kickl eindrucksvoll, wie sich das Apple-System auf die Psyche der Mitarbeiter auswirkt. Denn dort gibt es für die Angestellten nur eine Bewertungsgrundlage: Zahlen, Zahlen und nochmals Zahlen. Da Kickl hier immer gut abschneidet, setzt sie das nicht unter Druck. Aber immer wieder muss sie sich anhören, sie hätte Fehler gemacht, obwohl sie nichts falsch gemacht hat.
Der Arbeitgeber unternimmt alles, damit sich die Mitarbeiter bloß nicht wohlfühlen. Zwei Kollegen wollen nebeneinander sitzen - geht nicht. Wird nachgefragt, gibt es keine Begründung dafür. Solche Erfahrungen hat sie in anderen Unternehmen nicht gemacht, wenn nachgefragt wurde, gab es eine Erklärung. Aber nicht bei Apple.
Das geht so weit, dass sie Albträume davon bekommt. Trotz einiger Job-Erfahrung hat sie so etwas an sich vorher nicht erlebt. Aber sie ist damit nicht allein: "Es geht vielen Kollegen so wie mir. Das ist tröstlich. Angstzustände und Panikattacken, Agoraphobie und Klaustrophobie, Schlaflosigkeit und Zittern, Aggression gegen sich selbst und gegen andere, Herzrasen und übermäßiger Alkoholkonsum, das sind die Dinge, mit denen viele Apple-Mitarbeiter kämpfen." Später meldet sie sich wegen eines Burnouts krank.
Suizide und das Apple-Syndrom
Die schlechten Arbeitsbedingungen haben für einige Mitarbeiter offenbar drastische Folgen: Innerhalb weniger Monate erfährt Kickl von drei Suiziden von Kollegen. Statistisch nimmt sich in Irland einer von 10.000 Menschen pro Jahr das Leben. In der Europazentrale arbeiten 5.000 Menschen, von denen sich innerhalb eines Jahres drei das Leben nehmen. Bei Apple liegt die Selbstmordrate demnach beim Sechsfachen der landesweiten Suizidrate.
Andere Mitarbeiter retten sich aus der Lage mit einer Haltung, die Kickl als "Apple-Syndrom" bezeichnet - analog zum Stockholm-Syndrom, bei dem sich Geiseln mit ihren Geiselnehmern verbunden fühlen. "Das funktioniert bei denjenigen, die vorgeben, hier glücklich zu sein, nach dem gleichen Schema." , schreibt sie. "Sie reden sich die Situation schön." Sie selbst habe sich immer wieder gesagt: "Es ist immerhin Apple" .
Verbesserungsversuche scheitern
In dem Buch beschreibt Kickl immer wieder, wie sie durch Vorschläge versucht, die Arbeitsbedingungen im Unternehmen zu verbessern. Selbst kleinste Veränderungen werden abmoderiert und immer ist es die gleiche Floskel: Geht nicht! Argumente spielen für Apple keine Rolle. Sie hat auch Apple-Chef Tim Cook auf die Missstände hingewiesen, ohne dass sich etwas geändert hätte. Sie hat sogar ein Projekt mit dem Titel Minerva entworfen, das für "Multiple Innovations Nourish Employees Reaching Values for Apple" steht. In einer Mappe hat sie das Projekt detailliert beschrieben und ihrem Arbeitgeber zur Verfügung gestellt.
Sie schlägt darin vor, für ein Jahr ein Team von sechs Gruppen zu leiten. Sie will die Chance bekommen, zu "beweisen, dass Apple auch anders agieren kann" . Sie ist überzeugt, dass das Unternehmen auf diesem Wege "zufriedene Mitarbeiter schaffen kann und dadurch noch zufriedenere Kunden" . Auch dieses mühevoll ausgearbeitete Projekt sei kategorisch abgelehnt worden, ohne dass darüber näher gesprochen wurde.
Wird sie Apple-Fans verärgern?
Bevor sie bei Apple aussteigt, haben viele ihrer Kollegen das Unternehmen bereits verlassen. Auch hier unterscheidet sich das Unternehmen kaum von anderen Callcentern mit schlechten Arbeitsbedingungen, in denen eine hohe Fluktuation üblich ist. Kurz vor ihrem Ausstieg resümiert sie: "Es kommt mir vor, als hätte ich alles probiert, als wäre ich jeden Weg gegangen, und als hätte ich dabei jede Enttäuschung erlebt, die Apple seinen Mitarbeitern zu bieten hat."
Als ehemaligem Apple-Fan ist Kickl bewusst, wie ihre Schilderungen bei den Lesern ankommen könnten. "Manchmal wird mir dabei mulmig" , schreibt sie. "Werden sich Apple-Fans erzürnen, weil ich sie zumindest eines Teils ihrer Illusionen über dieses Unternehmen beraube?"
Das Buch Apple intern(öffnet im neuen Fenster) ist in gebundener Ausgabe zum Preis von 22 Euro erhältlich.