Buch - Apple intern: "Die behandeln uns wie Sklaven"

Vom Apple-Fan zum -Hasser: Diese Metamorphose hat eine ehemalige Mitarbeiterin eines Callcenters des Konzerns durchgemacht. Sie schildert in einem Buch sehr detailliert ihre Erfahrungen in der Europazentrale.

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Exmitarbeiterin berichtet von ihrer Arbeit bei Apple.
Exmitarbeiterin berichtet von ihrer Arbeit bei Apple. (Bild: Justin Sullivan/Getty Images)

Kunden lieben Apple, Angestellte verabscheuen das Unternehmen: So lässt sich das Buch "Apple intern" der Österreicherin Daniela Kickl zusammenfassen. Die 47-Jährige hat drei Jahre in Apples Europazentrale in Irland gearbeitet. Mit dem Buch will sie Unternehmen wie Apple eine Inspiration dafür liefern, wie interne Abläufe überdacht und verändert werden können. Und Veränderungen erscheinen nach der Lektüre dringend notwendig.

Kickl schildert ihre Erfahrungen chronologisch. Die zweifache Mutter fängt im Callcenter in Irland an, wo Support-Anfragen zu Apple-Produkten aus Europa gesammelt werden. Sie fühlt sich zunächst sehr wohl dort und ist hoch engagiert. Das ändert sich mit den Jahren.

Es ist nicht das erste Mal, dass sich Exmitarbeiter über die schlechten Arbeitsbedingungen bei Apple beklagen. Vor zwei Jahren berichtete Ben Farrell über seine Zeit in dem Konzern in einem Blog berichtet. Farrel hat Kickl nach eigener Aussage erst dazu ermutigt, ihre Erfahrungen in einem Buch niederzuschreiben.

In der Chicken Factory

Kickl - selbst begeisterte iPhone-Nutzerin - beginnt in der iPhone-Abteilung. Ihre Schilderungen über diese Anfangszeit ähneln denen von Mitarbeitern aus anderen Callcentern. Der gesamte Zeitablauf ist sehr eng getaktet, es gibt strikte Pausenzeiten und selbst die Toilettengänge sind rationiert. Pro Tag stehen jedem Mitarbeiter lediglich acht Minuten dafür zur Verfügung - inklusive der Wege und einer unzuverlässig funktionierenden Klospülung. Die Bezahlung: 1.800 Euro brutto monatlich.

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Zu Beginn steht Kickl ihrer Schilderung zufolge noch ein größerer Raum für ihren Arbeitsplatz zur Verfügung. Eine Umbauaktion ändert das. Die Mitarbeiter sitzen nun sehr eng beieinander. Alle könnten sich an den Händen fassen, ohne die Arme dafür ausstrecken zu müssen - sie sprechen fortan untereinander von der "Chicken Factory", einer Legebatterie. Es ist also kein Versehen oder Unfähigkeit, dass die Mitarbeiter auf engstem Raum zusammengepfercht werden. Als Kickl die Umbaumaßnahme kritisierte, hieß es von ihren Vorgesetzten nur, dass sich daran nichts ändern werde, schließlich habe das viel Geld gekostet.

Prozeduren sind alles

Sehr schnell merkt Kickl, dass jeder Ablauf, etwa bei Kundenanrufen im Callcenter, einem bestimmten Muster folgen muss. Abweichungen sind nicht erlaubt, sondern sogar verboten und können zur Abstrafung führen. Mitdenken? Unerwünscht. Das passt für sie nicht zu einem Konzern, den sie dafür bewundert, dass er Kreativität fördert und flexibel auf neue Entwicklungen reagiert.

Immer wieder stößt sie auf Fehler und Unvollständigkeiten innerhalb dieser Prozeduren. Sie darf aber nicht eigenmächtig den Ablauf verbessern. Werden Fehler in einer Prozedur gemeldet, werden diese nur sehr selten korrigiert. In solchen Fällen wird davon ausgegangen, dass der Mitarbeiter den Ablauf nicht verstanden hat; er wird einfach erneut erklärt. Generell wird auch nicht vermittelt, weshalb eine Prozedur genau so und nicht anders gemacht werden soll. Sie kenne es aus anderen Unternehmen, dass Verbesserungsvorschläge willkommen waren. Bei Apple seien sie vor allem als Störung des Ablaufs empfunden worden. Immer wieder hat sie den Eindruck, ihr Arbeitgeber interessiere sich nicht für die Anliegen der Mitarbeiter.

Der Punkt, an dem Kickl ihre Sympathie für Apple endgültig verliert, ist ein Urlaubstag, der nicht gewährt wird.

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