British Airways: Fluggesellschaften müssen sich an KI-Agenten anpassen
Der Vorstandsvorsitzende von British Airways, Sean Doyle, erwartet eine Zukunft, in der nicht Menschen entscheiden, welche Reiseanbieter für Flüge gebucht werden, sondern KI-Systeme. Wie The Register(öffnet im neuen Fenster) berichtet, hat Doyle davor gewarnt, dass viele Fluggesellschaften vom Markt verschwinden könnten, sollten sie sich nicht anpassen.
In der Luftfahrtbranche übernähmen immer mehr automatisierte Systeme Prozesse von der Suche einer Reise bis zur Bearbeitung von Beschwerden, so Doyle. Um sichtbar zu bleiben, reiche es daher nicht mehr, eine ansprechende Webseite und ein prominentes Google-Suchergebnis zu haben.
KI-Bots interagieren mit konkurrierenden Marken
Zwischen dem Kunden und den Anbietern stünden nun KI-Bots, die mit den konkurrierenden Marken interagieren. Sowohl für Fluggesellschaften, als auch für Hotels und andere Reiseunternehmen stelle dies eine Herausforderung dar, führt Doyle aus.
Wenn KI-Systeme den direkten Zugang zum Kunden ersetzen , geht es für British Airways laut Doyle nicht mehr darum, wie man den Kunden anspricht, sondern wie man sicherstellt, dass die Fluggesellschaft trotz des KI-Agenten verständlich, relevant und vertrauenswürdig bleibt.
Der CEO räumte ein, dass man sich bei British Airways mitten in einer digitalen Modernisierung befinde, die schon Jahre früher hätte stattfinden sollen. Diese biete aber sowohl eine Chance zum Aufholen als auch einen Technologiesprung, fügt er hinzu.
Veraltete Prozesse mit KI-Systemen auflösen
Die neue technologische Grundlage ermögliche es British Airways, flexibler auf Kundenwünsche und sich ändernde Marktbedingungen zu reagieren, heißt es weiter. Insbesondere im Bereich der Hyperpersonalisierung, also der Nutzung jedes Datenpunkts, den ein Kunde im System hinterlässt, wolle man effektiver werden.
Der größte Erfolg kann laut Doyle allerdings im Hintergrund stattfinden, wenn die Fluggesellschaft es schafft, mit agentenbasierten KI-Systemen veraltete Prozesse aufzulösen. Die größte Herausforderung wiederum bestehe darin, herauszufinden, wo KI tatsächlich messbare Ergebnisse erbringen kann.