Briefe und Pakete: Post-Beschwerden steigen um ein Viertel
In Deutschland haben sich noch nie so viele Verbraucherinnen und Verbraucher über die Post und ihre Wettbewerber beschwert wie im vergangenen Jahr. Wie die Bundesnetzagentur mitteilte(öffnet im neuen Fenster) , gingen bei ihr 55.395 Beschwerden zu Postdienstleistungen ein und damit ein Viertel mehr als 2024. Damals waren es 44.406 gewesen.
Es geht um Briefe und Pakete, die beschädigt ankommen oder beim falschen Adressaten landen. Außerdem beschweren sich die Verbraucher , dass sie zu lange auf ihre Sendungen warten mussten. In einem kleinen Teil der Wortmeldungen geht es um Filial-Öffnungszeiten und um Briefkästen.
Laut Bundesnetzagentur entfallen rund 90 Prozent der Beschwerden auf den Logistikkonzern DHL, der im Inland als Deutsche Post auftritt und Marktführer ist. In Deutschland wurden im vergangenen Jahr 9,4 Milliarden Briefe und 4,5 Milliarden Pakete verschickt, der Anteil der Beschwerden ist gemessen an dieser Gesamtmenge immer noch recht klein.
Deutsche Post sieht kein strukturelles Problem
"Die Postversorgung in Deutschland funktioniert sehr gut" , teilte die Deutsche Post als Reaktion auf den Anstieg der Beschwerden mit. Auf eine Million transportierter Sendungen kämen etwa vier Beschwerden. "Das zeigt sehr deutlich, dass es kein strukturelles Qualitätsproblem gibt." Man wisse aber, dass nicht immer alles zu 100 Prozent gelingen könne und nehme jede Beschwerde ernst.
Das Beschwerdeniveau ist deutlich höher als noch vor einigen Jahren. 2021 waren bei der Bundesnetzagentur rund 15.000 Beschwerden eingegangen, 2022 schnellte der Wert auf rund 43.000 nach oben. Die Post sprach damals von "lokalen Problemen" und begründete dies mit einem hohen Covid-Krankenstand und einem angespannten Arbeitsmarkt.
Es wurde aber auch Kritik laut, dass die Personaldecke zu dünn sei. Die Post betonte damals, geeignete Maßnahmen ergriffen zu haben, dennoch sanken die Beschwerdezahlen in den Jahren danach nicht wesentlich. Die Paketmengen steigen, weil die Menschen immer mehr Waren online bestellen, und die Briefmengen sinken, da die Menschen und Firmen immer stärker auf digitale Kommunikation setzen. Das führt dazu, dass DHL sein Zustellnetz ändern muss.
Politik sorgt sich um Tendenz
In der Politik wird die Entwicklung der Beschwerdezahlen mit Sorgen aufgenommen. "Die Tendenz muss man ernst nehmen" , sagt der wirtschaftspolitische Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, Sebastian Roloff. "Es ist ein Indiz, dass der Post die Sendungsqualität nicht mehr so wichtig ist wie früher und dass sich die Post wieder mehr um den Universaldienst kümmern muss, also die Versorgung mit Briefen und Paketen."
Roloff plädiert dafür, dass die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde einschreitet und häufiger Überprüfungen auf lokale Defizite durchführt als früher. Die Post habe gesetzliche Pflichten, denen sie nachkommen müsse. "Nur ein kleiner Teil derjenigen, die vergeblich oder sehr lange auf einen Brief warten, dürfte sich auch die Mühe machen, bei der Bundesnetzagentur eine Beschwerde einzureichen – viele andere ärgern sich wohl und schlucken ihren Ärger dann einfach runter, ohne sich zu beschweren."