Zunächst meldet sich nur die PR-Agentur
Die freundliche Dame reagierte prompt:
"Sehr geehrter Herr Feilner,
vielen Dank für Ihre Nachricht und für die Information.
Wir haben Ihr Anliegen an Booking.com weitergeleitet, wo es im Detail geprüft wird und wir melden uns bei Ihnen, sobald wir eine Rückmeldung dazu geben können. Gleichzeitig wird sich auch ein*e Experte*in aus dem Booking.com Kundenservice-Team direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um den Fall zu klären.
Mit freundlichen Grüßen,"
Wir warten. Der Experte meldet sich nicht, bis heute, fast sechs Wochen nach dem Betrugsversuch kam nichts. Doch wenige Tage nach der ersten Warnung kommt immerhin folgendes Statement – versandt von der Agentur, nicht von Booking.com:
"Wir bedauern die Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer Kundenanfrage. Nach der Prüfung der Buchung, die Sie uns mitgeteilt haben, können wir bestätigen, dass unsere Untersuchungen hier auf ein betrügerisches Angebot hindeuten. Wir können auch bestätigen, dass wir die Unterkunft von unserer Plattform entfernt haben und die betroffenen Kunden – jene mit bestehenden Reservierungen – von unserem Kundenservice-Team kontaktiert wurden, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und Unterstützung in Bezug auf Erstattungen oder Unterbringungen in einer anderen Unterkunft anzubieten."
Betrug sei "leider ein Problem, mit dem viele Branchen konfrontiert sind und gegen das wir mit aller Kraft vorgehen. Wir optimieren kontinuierlich unsere strengen Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz unserer Kunden und nehmen die Überprüfung von Unterkunftsangeboten sehr ernst. Zusätzlich zu einer Reihe von Kontrollen, die von unseren Sicherheits-, lokalen Partner- und Kundenservice-Teams durchgeführt werden, um Unterkünfte zu überprüfen, bevor sie überhaupt auf unsere Plattform gestellt werden, haben wir auch ein dediziertes Team, das mit Hilfe von maßgeschneiderten Werkzeugen verdächtige Aktivitäten rund um die Uhr überwacht, erkennt und blockiert, und das alles in Übereinstimmung mit den höchsten technischen Standards."
In dem "sehr seltenen Fall", dass es ein Problem mit einer bestimmten Unterkunft gebe, "untersuchen wir den Fall immer umgehend und können auch Unterkünfte von unserer Plattform entfernen, wenn unsere Ergebnisse zeigen, dass sie sich nicht an unsere Bedingungen und Bestimmungen halten – wie wir es in diesem Fall getan haben."
Die Agentur legt übrigens Wert darauf, alle Aussagen seien ausschließlich von Booking.com und von der Agentur nur weitergeleitet. Ich frage nach, was ich denn falsch gemacht habe, weil sich der Anbieter nicht meldet. Und will wissen, welche Richtlinien oder Empfehlungen Booking.com denn gebe. Schließlich habe ein "normaler" Kunde nicht die Möglichkeiten, die einem Pressevertreter zur Verfügung stünden – und selbst der wurde von Booking.com alleine gelassen.
Genau einen Monat nach dem ersten Versuch, das betrügerische Angebot zu melden, trudelt dann diese Antwort von Booking.com ein (ebenfalls via Presseagentur):
Datum: 16.02.24 10:38
Sehr geehrter Herr Feilner,
vielen Dank für Ihre Nachricht und für die Rückfrage. Seitens Booking.com möchten wir gerne folgende Informationen mit Ihnen teilen:
Sollte ein Kunde jemals Bedenken bezüglich einer Unterkunft haben, empfehlen wir, sich direkt an unseren Kundenservice zu wenden. Am einfachsten ist es, wenn Kunden sich dafür zunächst bei ihrem Booking.com-Konto in der App oder auf der Website anmelden. So haben sie mehrere Möglichkeiten, Support zu erhalten, einschließlich Chat, E-Mail und Telefon. Am einfachsten ist es, zu dem Bereich mit den eigenen Buchungen zu gehen, dann die Buchung auszuwählen, für die sie Unterstützung benötigen, und dann nach unten zu "Kundenservice kontaktieren" zu scrollen, um auszuwählen, wie sie den Kundenservice kontaktieren möchten (z. B. per Nachricht, E-Mail oder Telefon). Sie können unseren Kundendienst auch direkt über das Help Center <https://secure.booking.com/help> kontaktieren, das einen umfangreichen FAQ-Bereich mit Antworten zu einer Vielzahl von Themen enthält.
Zudem können Kunden Probleme oder Bedenken auch melden, indem sie in der Chat-Funktion unserer Plattform auf "Ein Problem melden" klicken (wird in den einzelnen Chats mit Unterkünften angezeigt).