Besser beschweren: Anfragen an Finanzaufsicht 25 Prozent erfolgreicher mit KI
Eine Studie der Yale University(öffnet im neuen Fenster) in Connecticut, USA, hat über eine Million Beschwerden an die US-Finanzaufsicht analysiert. Seit 2022 haben sie darin Beschreibungen der gemeldeten Sachverhalte entdeckt, die von künstlicher Intelligenz optimiert wurden.
Daraus ließ sich ablesen, dass die Erfolgsquote bei der nachweisbaren Unterstützung durch KI um ein Viertel höher lag als bei Beschwerden, die ohne eine solche Hilfe geschrieben wurden. Knapp der Hälfte der KI-Beschwerden wurde stattgegeben, während nur 40 Prozent der von Menschen verfassten Anfragen positiv beschieden wurden.
Die Auswirkungen solcher Beschwerden sind beträchtlich. Das Consumer Financial Protection Bureau, das private Anfragen zu Finanzgeschäften bearbeitet, leitet bei einem positiven Beschluss ein Verfahren gegen das betreffende Unternehmen ein.
Dieses ist verpflichtet, zu antworten und das Problem entweder zu lösen oder darzulegen, weshalb dies nicht möglich ist. Im besten Fall zahlt sich die Verwendung der KI dadurch unmittelbar aus.
Gleicher Inhalt, besser präsentiert
Laut der Forschungsgruppe lässt sich die höhere Erfolgsquote dadurch erklären, dass die KI einen vorgegebenen Inhalt klarer und überzeugender formulieren kann. Das gilt vor allem dann, wenn die sich beschwerende Person nur selten schriftlich kommuniziert oder eingeschränkte Sprachkenntnisse besitzt.
Gefunden wurden die Texte mit KI-Unterstützung bereits in den Daten, die kurz nach Veröffentlichung von ChatGPT im Jahr 2022 an die Aufsichtsbehörde geschickt wurden. Im März 2024 lag der Anteil bereits bei annähernd 10 Prozent.
Dabei wurden nur solche Texte gezählt, bei denen das Analysewerkzeug wie beispielsweise ZeroGPT(öffnet im neuen Fenster) die Sicherheit einer KI-Beteiligung auf 99 Prozent bezifferte. Angesichts von 50.000 erfolgreichen Beschwerden pro Woche nehmen somit Zehntausende Menschen die KI zu Hilfe.
Den Nachweis seiner Annahme bestätigte das Team in zusätzlichen Tests. Hierfür wurden Beschwerden jeweils in ihrer ursprünglichen Form und nachbearbeitet durch ChatGPT Personen mit beruflicher Erfahrung im Finanzsektor vorgelegt.
Die Erwartung war, dass der professionelle Hintergrund dafür sorgen würde, dass der Inhalt mehr als die Form gewürdigt würde. Allerdings ergab die Kontrollstudie genau die gleiche erhöhte Erfolgsquote für die klareren und überzeugenderen KI-Formulierungen wie in den Daten der Finanzaufsicht.
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