Arbeit: Wer ein Helfersyndrom hat, ist im IT-Support richtig

Sich selbst und anderen helfen zu können, ist eine Schlüsselqualifikation im IT-Support. Außerdem gilt es, Ruhe zu bewahren, selbst wenn ein ganzer Konzern stillzustehen droht.

Ein Bericht von Peter Ilg veröffentlicht am 19. Dezember 2019, 12:03 Uhr

In Notsituationen helfen zu wollen, ist eine wichtige Voraussetzung für den IT-Support. (Bild: Pixabay)

Kenan Ilgin freut sich jedes Mal, wenn sein Telefon klingelt. Ob der Anrufer nun aufgeregt ist, weil sein Rechner nicht läuft, ob er redet wie ein Wasserfall oder ob er ihm jedes einzelne Wort entlocken muss, um an relevante Informationen zu kommen, spielt für ihn keine Rolle. "Jeder Anruf ist anders und daher immer überraschend und eine Erfahrung wert."

Anderen Menschen helfen zu können, darin sieht Ilgin den Sinn seiner Arbeit. Wenn andere zufrieden seien, sei er es auch, sagt er. "Deshalb ist IT-Support für mich der Traumjob - weil ich anderen Menschen helfen kann". Ilgin arbeitet im IT-Support der R+V-Versicherung.

Mit 8,6 Millionen Kunden und 25 Millionen Verträgen gehört die R+V zu den größten Versicherern in Deutschland. Das Unternehmen mit Sitz in Wiesbaden hat rund 15.600 Mitarbeiter, davon sind etwa zwei Drittel im Innen- und rund ein Drittel im Außendienst als Vertreter unterwegs.

Die R+V ist Teil der Finanzgruppe der Volks- und Raiffeisenbanken, deshalb vermarkten auch deren Bankangestellte Produkte der Versicherung mit. Das führt zu einer großen Zahl an Anwendern, die vom IT-Support der Versicherung betreut werden. "Dadurch kommen wir auf etwa 25.000 Anwender, von denen rund 10.000 außerhalb unserer Zentrale arbeiten, von wo aus wir den Support leisten", sagt der Leiter des zentralen Benutzerservices, Volker Venter. Der 58-Jährige hat 22 Mitarbeiter, sie teilen sich rund 140.000 Anrufe pro Jahr auf.

Ilgin ist einer seiner Mitarbeiter. Der 46-Jährige ist gelernter Anlagenelektroniker und IT-Systemkaufmann, seit 2004 im Support der R+V und berichtet gleich von seinen letzten beiden Anrufen. In einem Fall funktionierte das Handy eines Schadenregulierers im Kfz-Außendienst nicht mehr. Was ziemlich schlecht ist, weil er die meiste Zeit unterwegs und auf sein mobiles Gerät angewiesen ist. "Ich habe ihn unter seiner privaten Nummer angerufen, wir sind seine Einstellungen am Handy durchgegangen. Dabei habe ich falsch gesetzte Häkchen festgestellt und ihn das korrigieren lassen." Tags zuvor hatte der Kollege wohl Einstellungen geändert, ohne die Folgen zu ahnen. Ein typischer Fall im Support.

Der Anrufer danach war ebenfalls ein Außendienstkollege, der beim Kunden saß und beim Ausfüllen eines Versicherungsvertrags online nicht mehr zum nächsten Schritt gelangte. "Ein falsch gesetztes Häkchen blockierte das, ich habe das korrigiert und der Vertrag konnte abgeschlossen werden." Der erste Fall setzte technisches Wissen voraus, der zweite die Programmstruktur von Verträgen. Im zweiten Fall ging es um eine große Summe. Ilgin sagt: "Weil ich helfen konnte, das Geschäft abzuschließen, bin ich gleich in doppelter Hinsicht zufrieden: für mich selbst und fürs Unternehmen, weil der Abschluss unser Unternehmen voranbringt."