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Im Ernstfall ruhig bleiben

Vor etwa zwei Monaten hatte Binder einen Fall, in dem zwar kein ganzer Konzern, aber ein ganzer Standort eines solchen fast stillstand. In einem Auslieferungslager nahe Berlin war das komplette WLAN ausgefallen. Handscanner für die Warenbewegungen funktionierten nicht mehr. Waren konnten nur noch mit großem Aufwand manuell gebucht werden. "Alle waren ziemlich aufgeregt und das WLAN sollte am nächsten Tag wieder funktionieren", erzählt Binder.

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Er hatte einen Plan A und einen Plan B. Wenn eine Reparatur nicht möglich wäre, wollte er eine Zwischenlösung schaffen. Via Fernwartung und durch Informationen vom Kunden über Kontrollleuchten am Router vermutete er einen defekten Controller. Auf gut Glück besorgte er sich einen passenden aus dem eigenen Lager und machte sich früh morgens von Wiesbaden auf den Weg in die Hauptstadt.

Binder hatte richtig vermutet: Der Controller am Router war defekt. "Ich habe die Verantwortlichen im Lager informiert, dass ich den Fehler kenne, den Controller tausche, den Router neu installiere und dieser heute wieder funktioniert." Regelmäßig informierte er weiterhin, dass alles nach Plan lief, um zu beruhigen. Abends um 21 Uhr funktionierte das System wieder stabil. "Der Kunde war super zufrieden. Er hat der Geschäftsleitung und mir eine E-Mail geschickt und sich bedankt", sagt Binder. So etwas komme allerdings höchst selten vor.

Sowohl bei Rainer Waiblinger als auch bei Volker Venter von der Versicherung haben manche Mitarbeiter eine Ausbildung als Fachinformatiker abgeschlossen, andere sind über Umwege zum Support gekommen. Ein Informatikstudium haben nur wenige absolviert.

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Dies und die Tatsache, dass in der Dienstleistung grundsätzlich niedrigere Einkommen erzielt werden als etwa in der Industrie, führt letztendlich zu einer geringeren Entlohnung: Unter allen IT-Funktionen verdienen Support-Mitarbeiter am wenigsten. Im 1. Level liegt das durchschnittliche Einkommen bei rund 40.000 Euro, wie eine speziell für Golem.de erstellte Gehaltsanalyse zeigt.

Aber Geld ist eben nicht alles. Sowohl Ilgin als auch Binder helfen gern. Support ist für die beiden daher weniger Beruf als vielmehr Berufung und dient auch ihrer eigenen Persönlichkeit.

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Profi_in_allem 24. Dez 2019

Das mit dem 2. Klassig ist aber wirklich so. Nicht falsch verstehen. 1st Level Support...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Der Titel des Artikels ist schon fast eine Aufforderung zur Selbstzerstörung. Wer ein...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Exakt. Helfersyndroom + IT-Support bedeutet Brun-Out, Herzinfarkt, Tot nach 5 - 15 Jahren.

ronda-melmag 22. Dez 2019

naja so ganz falsch ist es ja nicht das man mit Helfersyndrom potentiell ausgenutzt wird...

matthat 22. Dez 2019

Ist vielleicht eine Frage der Betriebsgröße und des Produkts. Wo 3 von 20 Leuten im...


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