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Firewall, Netzwerk, Virtualisierung sind die Grund-Skills

"Die supporten wir bei Problemen mit der IT und wir planen sie", sagt Binder. Denn beim Monitoring oder im Support sehen die Helfer, wo es hakt oder haken könnte. Das ist prophylaktische Problemlösung. Binders Hauptaufgaben sind Standardarbeiten wie Migrationen auf ein anderes Betriebssystem, der Rollout neuer Software oder alte Hardware durch neue zu ersetzen. Nur jeder zehnte Anruf ist ein Notfall. Meist ist es die Software, die Probleme macht, weil etwa Updates nicht installiert wurden. Hardware geht höchst selten kaputt und wird zudem immer redundant ausgelegt. "Wenn ein Rechner ausfällt, schalten wir dessen Aufgaben auf andere und kümmern uns danach um das defekte Gerät."

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Die meiste Arbeitszeit verbringt Binder im Büro vor dem Rechner und wartet fern. Nur selten fährt er zum Kunden, so wie er es aktuell vorhat. "Ich habe neue Server konfiguriert und eingerichtet. Die baue ich beim Kunden auf, installiere Software und teste die Systeme." Microsoft, Firewall, Netzwerk, Virtualisierung: Das sind die Grund-Skills, die im Support ganz viel helfen. Darüber hinaus wird alles spezifisch und auch bei K&P von Spezialisten bearbeitet.

Der Dienstleister ist für seine Kunden an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr erreichbar. Die Kernarbeitszeit ist zwischen 8 und 17 Uhr, nachts und am Wochenende gibt es Bereitschaftsdienste. "Für einen Job im Support eignen sich Menschen, die lösungsorientiert sind und selbständig arbeiten. Wer vor einer verschlossenen Tür steht und nach Hilfe ruft, anstatt den Schlüssel zu suchen, passt nicht dorthin", sagt Rainer Waiblinger, der die Abteilung Managed Service mit 23 Mitarbeitern bei K&P leitet.

"Im Support braucht man ein dickes Fell, weil andere oft ihren Frust bei einem abladen. Und man braucht eine gewisse Abgebrühtheit, um andere in Panik zu beruhigen", sagt der 36-Jährige. Die eigene menschliche Komponente hat im Support eine große Bedeutung, viel mehr als bei Softwareentwicklern zum Beispiel. Supporter sollten stressresistent sein, um auch noch mit kühlem Kopf zu handeln, selbst wenn ein ganzer Konzern stillsteht. "Dann kommt es nicht auf Geschwindigkeit an, sondern darauf, lieber vorsichtig zu sein und dreimal zu überlegen, bevor man wo draufklickt", sagt Waiblinger. Ansonsten kann das noch mehr Schaden anrichten.

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 Stressig sind nicht die Anrufe, sondern die FormaliaIm Ernstfall ruhig bleiben 
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Profi_in_allem 24. Dez 2019

Das mit dem 2. Klassig ist aber wirklich so. Nicht falsch verstehen. 1st Level Support...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Der Titel des Artikels ist schon fast eine Aufforderung zur Selbstzerstörung. Wer ein...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Exakt. Helfersyndroom + IT-Support bedeutet Brun-Out, Herzinfarkt, Tot nach 5 - 15 Jahren.

ronda-melmag 22. Dez 2019

naja so ganz falsch ist es ja nicht das man mit Helfersyndrom potentiell ausgenutzt wird...

matthat 22. Dez 2019

Ist vielleicht eine Frage der Betriebsgröße und des Produkts. Wo 3 von 20 Leuten im...


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