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Stressig sind nicht die Anrufe, sondern die Formalia

Der Support sei ein breites Betätigungsfeld, berichtet Ilgin. Jeder aus dem Team kümmert sich um die Probleme der Anrufer und jeder hat darüber hinaus eine spezielle Themenverantwortung. Bei Ilgin sind es das Erfassungstool für Anfragen im Support, was der Dokumentation dient, und einige Softwareprogramme der Versicherung. Etwa 25 bis 35 Vorgänge hat jeder Mitarbeiter im zentralen Benutzerservice pro Tag. "Letzten Monat waren es 10.500 plus etwa 2.500 elektronische Eingänge. Daher kennen wir alle unsere Kollegen, die sich mit der Erwartungshaltung bei uns melden: Dort wird mir geholfen", sagt Ilgin.

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Bei den Anrufern stellt er sich oft vor, sie seien seine Frau. Die ist Floristin von Beruf. "Ich erkläre den Anrufern, was sie tun sollen so, als würde ich mit meiner Frau sprechen, also mit einem Menschen, der von IT wenig Ahnung hat." Sind mal IT-Fachleute darunter, wechselt er die Platte und spricht von Fachmann zu Fachmann. Jedes Gespräch besteht für ihn aus zwei Teilen: 1. Problemlösung, 2. Schulung, um den Umgang mit Anwendungsprogrammen zu erklären.

Die Anrufe sind für Ilgin wohltuend; stressig haben seinen Job in den vergangenen Jahren neue Regularien gemacht, etwa umfangreiche Dokumentationen aller Fälle. Langweilig ist für ihn kein einziger Anruf, selbst wenn er dasselbe Problem zum hundertsten Mal lösen muss. "Das ist Einstellungssache", sagt er. Jeder Anrufer sei ihm gleich viel wert.

Der zentrale Benutzerservice ist der Single Point of Contact für alle IT-Probleme und der Service ein reiner Telefonsupport, mit einer Lösungsquote von 76 Prozent. "Wenn wir nicht helfen können, geben wir das Problem an nachgelagerte Fachbereiche weiter", sagt Ilgin.

Üblicherweise wird der Support in drei Level aufgeteilt, so auch bei der R+V. Der First- und Teile des Second Level gehören zum zentralen Benutzerservice, Level 2 und 3 sind nachgelagerte Abteilungen, die sich in der Folge um speziellere Probleme kümmern. Der Benutzerservice arbeitet in wechselnden Diensten von Montag bis Freitag zwischen 7:30 Uhr und 18:30 Uhr.

Wenn Unternehmen den Support auslagern, sind Supporter keine Kollegen mehr, sondern externe Dienstleister. Aus einer kollegialen wird eine rein wirtschaftliche Beziehung. "Ob man im IT-Support des eigenen Unternehmens arbeitet oder bei einem Dienstleister, macht einen gewaltigen Unterschied", sagt Matthias Binder, der beide Seiten kennt. "Im eigenen Unternehmen kann man ein neues Produkt ausprobieren. Wenn das nicht klappt, hat es keine Konsequenzen und man geht den alten Weg." Ein Dienstleister könne sich Versuche nicht leisten, der muss möglichst schnell liefern. "Wenn man etwas Neues ausprobiert und es klappt nicht, muss man sich rechtfertigen", sagt Binder. Der Spielraum bei einem Dienstleister sei deutlich kleiner als im eigenen Unternehmen.

Binder arbeitet beim IT-Dienstleister K&P Computer Service- und Vertriebs-GmbH ebenfalls in Wiesbaden. Das Unternehmen hat 155 Mitarbeiter, davon sind etwa 60 im Support und in der Technik. Sie unterstützen bei Hard- und Software-Problemen. Binder ist gelernter Einzelhandelskaufmann und kam "zwar über Umwege, aber gezielt zu einem Job, der mich interessiert". Der 27-Jährige ist im Team Support für alle Kunden mit Wartungsverträgen. Die reichen von der Unterstützung beim Vergessen eines Passworts bis hin zur kompletten Übernahme des IT-Supports für ein Unternehmen. Jeder in der Gruppe betreut fixe Kunden.

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Profi_in_allem 24. Dez 2019

Das mit dem 2. Klassig ist aber wirklich so. Nicht falsch verstehen. 1st Level Support...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Der Titel des Artikels ist schon fast eine Aufforderung zur Selbstzerstörung. Wer ein...

Freiheit statt... 24. Dez 2019

Exakt. Helfersyndroom + IT-Support bedeutet Brun-Out, Herzinfarkt, Tot nach 5 - 15 Jahren.

ronda-melmag 22. Dez 2019

naja so ganz falsch ist es ja nicht das man mit Helfersyndrom potentiell ausgenutzt wird...

matthat 22. Dez 2019

Ist vielleicht eine Frage der Betriebsgröße und des Produkts. Wo 3 von 20 Leuten im...


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