Arbeit im Support: Von der Kunst, Menschen und Technik zu jonglieren

Geht nicht, gibt's oft - und dann klingelt das Telefon beim Support. Das Spektrum der Probleme ist gewaltig und die Ansprüche an einen guten Support auch. Ein Leitfaden für (angehende) Supportmitarbeiter.

28. Januar 2023 um 10:00 Uhr / Ein Ratgebertext von Lutz Olav Däumling

Support: auch auf dem Rücken liegend noch alle Bälle in der Luft behalten Bild: Roland Mey auf Pixabay / Pixabay License

Ein Problem mit der Software, der Rechner macht, was er möchte, der neu aufgesetzte Server läuft nicht, die Überweisung ist zu komplex - immer mehr Menschen sehen sich technischen oder Dienstleistungsproblemen gegenüber, die sie nicht alleine lösen können. Als technischer Supporter in einem Bundesamt in der Schweiz erreichen mich und meine auf Office-Themen samt Skype und Teams (Microsoft 365) spezialisierte Supportgruppe pro Tag bis zu 150 Tickets, Tendenz steigend. Erwartet wird, dass wir alles zum Laufen bringen - kompetent, freundlich, geräuschlos. Wer guten Support machen will, braucht nicht nur technisches Know-how, gefragt sind auch Psychologie und Pädagogik. Und: ein positiver Blick auf die Menschen. Wer alle Anrufer für Idioten hält, wird in diesem Job sehr unglücklich werden.

Support ist der Praxis grob gesagt in zwei Bereiche unterteilbar: Zum einem ist es die Dienstleistung, etwas für Kunden zu lösen, zu besorgen oder auch nur zuzuhören. Zum anderen ist es die rein technische Hilfeleistung. Streng zu trennen ist das nicht; ein unterstützender Techniker muss oft auch beruhigen, erklären und Kunden Sicherheit geben. Denn Support heißt Unterstützung.