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Anzeige: Wie Firmen ihren Kunden remote das beste Erlebnis bieten

Immer mehr Unternehmen setzen visuelle Interaktionstechnologien ein, um die Customer Experience zu verbessern. Was sie darüber hinaus noch tun müssen, um zum Erfolg zu kommen, zeigt eine neue Forrester-Studie.

Sponsored Post von LogMeIn veröffentlicht am
Customer Experience ist der Differenzierungsfaktor für Marken
Customer Experience ist der Differenzierungsfaktor für Marken (Bild: LogMeIn)

Um ihre Marke zu stärken, setzen Unternehmen nicht mehr nur auf Produktqualität und emotionale Versprechen, sondern vor allem auf das optimale Kundenerlebnis, die Customer Experience (kurz CX). Dabei sind Telefon und E-Mail immer noch die am meisten verwendeten Tools. Doch Unternehmen haben erkannt, dass diese für die optimale Interaktion zwischen Kunden und Beratern von beliebigen Standorten aus nicht ausreichen.

Ein großer Teil der Unternehmen investiert daher in visuelle Interaktionstechnologien wie Video, Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe. Denn sie sind mit ihren aktuellen Lösungen oft noch nicht erfolgreich, wie eine Studie der Marktforscher von Forrester Consulting ergeben hat, die vom Softwareunternehmen LogMeIn in Auftrag gegeben wurde.

  • Visuelle Interaktion: überzeugende CX gesucht
Visuelle Interaktion: überzeugende CX gesucht

In der Interaktion mit Beratern "kämpfen sich die Kunden durch eine Reihe unzusammenhängender Erlebnisse und außerordentlich langer Anrufe, die Enttäuschung und weniger Vertrauen in die Marken hinterlassen", urteilt die Studie.

Der Grund: Den aktuell eingesetzten Toolsets der Unternehmen fehlt es an Funktionen, um die gewünschte CX anbieten zu können. Das gilt insbesondere für die Sicherheit. Für die Studie wurden weltweit 300 Führungskräfte aus den Bereichen Customer Experience/Support, E-Commerce oder digitale Innovation online befragt. 70 Prozent von ihnen beklagen etwa, dass eine Software oder App heruntergeladen werden muss, 62 Prozent fehlen Möglichkeiten, Sitzungen zu Schulungs- und Compliance-Zwecken aufzuzeichnen. Ebenso vielen fehlt eine Schaltflächensperre, um zu verhindern, dass Berater Transaktionen im Auftrag ihrer Kunden abschließen. Wichtig ist es also, die passende Unternehmenslösung zu finden.

Die Studie stellt fest:

  • CX-Fachleute priorisieren Kundenvertrauen und mühelose Interaktionen, haben aber Mühe, diese zu liefern.
  • Unternehmen sind auf der Suche nach einer guten visuellen Interaktionstechnologie, um ihre obersten CX-Prioritäten zu erfüllen.
  • Unternehmen werden sich aufgrund der Bedeutung des Themas auf jeden Fall für die besten visuellen Interaktionstechnologien entscheiden.

Wir stellen die gesamte Studie hier zum Download zur Verfügung. Machen Sie sich selbst ein Bild, wohin die Reise mit visuellen Interaktionstechnologien geht.

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