Anzeige Sprachanalyse-Tool zur Gesprächsoptimierung
Callcenter-Chefs oder Führungskräfte von Support-Services und Vertriebsabteilungen kennen die Herausforderung: Die Qualitätskontrolle von Mitarbeitern mit telefonischem Kundenkontakt kann langwierig und kompliziert sein. Halten sich die Mitarbeiter an die Skripte? Vermeiden sie unanständige Wörter und unfreundliche Formulierungen? Und wie lässt sich die Effizienz der Teams verbessern – etwa, wenn es um den Verkaufserfolg geht?
Ohne eine technologische Unterstützung müssen Verantwortliche in Führungspositionen noch oft selbst Hand anlegen: Mit- und Abhören von Telefongesprächen ihrer Mitarbeiter sowie die Auswertung der Gespräche mittels Tabellen und Berichte. Ein enormer Zeit- und Arbeitsaufwand, der sich besser in strategische Überlegungen oder die Ausarbeitung von weiterführenden Schulungsmaßnahmen investieren ließe.
Gespräche automatisch analysieren
Der internationale IP-Telefonie-Anbieter Zadarma hat in seine kostenlose Cloud-Telefonanlage (Cloud-PBX) mit integriertem CRM-System (Customer-Relationship-Management) ein Tool zur automatischen Spracherkennung und -analyse eingebaut. Damit lassen sich die aufgezeichneten Telefongespräche der Mitarbeiter innerhalb weniger Sekunden in Text übersetzen. Mit Hilfe spezieller Filter und vorab definierter Vorlagen können diese dann umgehend analysiert werden.
Automatisch werden etwa Unterbrechungen, Schweigen oder die Sprachgeschwindigkeit erkannt und eine Gesamtbewertung der Konversation erstellt. Insgesamt stehen mehr als zehn Kennwerte für die Überwachung der Anrufqualität zur Verfügung. Für Führungskräfte in Vertrieb oder Telefonmarketing unverzichtbar ist zudem die in dem Tool enthaltene Möglichkeit, mit Hilfe von Wörterbüchern bestimmte verwendete Stoppwörter oder Phrasen zu identifizieren. Die beliebtesten Standardwörterbücher enthalten etwa Schimpfwörter, Kundenbeschwerden oder Füllwörter in den Sätzen der Mitarbeiter.
Wörterbücher identifizieren Optimierungsbedarf
Möglich ist auch die Erstellung von Wörterbüchern mit eigenen Vorgaben. Werden etwa Phrasen wie "ich weiß nicht", "kann ich nicht sagen" oder "ich bin nicht sicher" verwendet, kann man sich solche geführten Gespräche anzeigen lassen und anschließend darauf reagieren. Eine Möglichkeit ist auch, die Erwähnung der Namen von Wettbewerbern durch die Kunden zu filtern und sich die entsprechenden Anrufdaten aufrufen zu lassen. Die Wörterbuch-Funktion kann auch dazu verwendet werden, die Einhaltung der Vorgaben eines Verkaufsskripts zu verfolgen.
So funktioniert die Sprachanalyse:
- Melden Sie sich bei Zadarma an und aktivieren Sie die kostenlose Cloud-Telefonanlage.
- Aktivieren Sie die Gesprächsaufnahme und die Spracherkennung.
- Im Menü Sprachanalyse finden Sie die Tools und Ergebnisse der Auswertung.
Die Verwendung der Cloud-Telefonanlage und die Aufnahme von Gesprächen sind kostenlos. In nur wenigen Minuten lässt sich mit der Zadarma-Lösung ein vollwertiges Callcenter einrichten - inklusive virtueller Nummern in über 100 Ländern. Kostenlos sind zudem alle oben genannten Analysetools. Kosten fallen lediglich für die Spracherkennung an, also für die Übersetzung der Gesprächsaufzeichnung in Text. Das System erkennt mehr als 50 Sprachen. Die Tarife finden Sie hier(öffnet im neuen Fenster) .
Premiumlösungen für die Cloud-Telefonie
2006 gegründet, verfügt der internationale IT-Telefonie-Anbieter Zadarma aktuell über gut 1,6 Millionen Kunden in 160 Ländern, fünf geografisch getrennte Rechenzentren, darunter eines in Frankfurt, und eine große Anzahl an virtuellen Nummern. Neben der kostenlosen Cloud-Telefonanlage hat Zadarma eine CRM- sowie eine Videokonferenzlösung im Angebot.