Amazon Web Services: Cloud-Callcenter nutzt Alexa-Engine als Ansager
Ein Callcenter mit Sprachsteuerung: Amazon Web Services hat den Dienst Amazon Connect vorgestellt, der in der AWS-Cloud ein Kundencenter für die telefonische Kommunikation bereitstellt. Das System basiert auf Amazons eigener Callcenter-Technik und soll einfach einzurichten sein.
Für eine möglichst simple Installation verfügt das System über einen Content Flow Editor, mit dem sich Prozesse und Anwendungsszenarien erstellen lassen und diese in Relation zueinander verbunden werden können. Das soll mit Drag-and-Drop und ohne Programmierarbeit funktionieren. Die Software wird als offen vermarktet, daher können alternativ AWS-Lambda-Funktionen mit selbst geschriebenen Skripten angesteuert werden, falls der Kunde individuelle Anpassungen vornehmen möchte.
Alexa als Callcenter-Ansager
Die Amazon-Engine Lex, die auch beim Sprachassistenten Alexa eingesetzt wird, übernimmt im Connect-Callcenter die Rolle des ersten Ansprechpartners. Die Software soll intelligent ein Anliegen des Anrufers interpretieren und dieses direkt an die richtige Abteilung im Callcenter weiterleiten können.
Amazon Connect nutzt den Objektspeicher AWS S3, um relevante Kundendaten, Anrufaufzeichnungen oder auch ganze Content-Management-Systeme (CMS) in der Cloud zu speichern. Dazu erstellen Kunden einen separaten S3-Bucket mit selbstgewähltem Namen, in dem alle relevanten Daten abgelegt werden. Für deutsche Kunden dürften diese Daten auf den AWS-Knoten in Frankfurt am Main gespeichert werden.
Wie viele andere AWS-Dienste auch, wird die Nutzung von Amazon Connect in Nutzungszeit abgerechnet. Ein Kunde zahlt im Minutentakt eine der Ressourcennutzung entsprechende Summe, wenn er das System verwendet. Connect soll durch die AWS-Cloud-Anbindung beliebig skalierbar sein. Proportional dazu steigt der Preis.