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E-Commerce leidet unter mangelndem Kundenservice

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Eine Studie hat gezeigt, dass US-Unternehmen im vergangenen Jahr durch mangelnden Kundenservice rund 1,6 Milliarden Dollar Verlust bei ihren E-Commerce-Aktivitäten gemacht haben.

In der Untersuchung "US Web-Enable Call Centers: Filling up the shopping cart", die von Datamonitor durchgeführt wurde, kommen die Marktforscher zu dem Schluß, dass der Verlust durch falsch implementierte Kundenservices in diesem Jahr bei mehr als 3,2 Milliarden Dollar liegen wird.

Interessanterweise sieht Datamonitor die Lösung in Call- Centern, die auf Kundenanfragen und -reklamationen reagieren sollen. Wie diese Call-Center von den Kunden erreicht werden sollen, wenn er eine Webseite besucht, darüber schweigt sich die Studie aus. Es gibt bereits Ansätze, die eine Verknüpfung von Call-Center und Webseite ermöglichen, sei es durch IP-Telefonie oder einen Call-Back-Button.

Bislang sind nach Untersuchungen von Datamonitor weniger als 1 Prozent der E-Commerce-Angebote mit Call-Centern verbunden, doch dies soll sich bald ändern: Für den Online- Kundenservice prognostiziert man einen geradezu märchenhaften Boom.

1998 sei der Markt erst 150 Millionen Dollar groß gewesen, soll sich aber bis 2003 auf 2 Milliarden Dollar ausweiten.


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