Hotline-Dschungel - Wenig Hilfe für viel Geld

Artikel veröffentlicht am 6. Dezember 1999, 14:06 Uhr, Jens Ihlenfeld

PC-Systeme werden immer preiswerter, der dafür nötige Service und Support dagegen teurer - wenn der Rechner nicht mehr bootet oder die Software streikt, muss der Anwender eine Hotline bemühen und das kann schnell ins Geld gehen: Viele Hersteller lagern den eigenen Support aus und verweisen statt dessen auf ein Call-Center, das unter einer 0190-Nummer mindestens 0,81 DM pro Minute kostet.

Die für diesen Preis zu erwartende rasche und kompetente Hilfe bleibt jedoch oft aus, wie das Computer-Magazin Chip in seiner aktuellen Ausgabe 1/2000 berichtet. Laut den Ergebnissen des Hotline-Tests von Chip zahlt der Anrufer für die Lösung eines alltäglichen Problems bis zu 31 Mark. Lange Warteschleifen, unverständliches Gemurmel und Unfreundlichkeit führten zu weiterem Punkteabzug.

Mit 3,63 DM pro Minute zählen 1&1 und RKK zu den teuersten Hotlines. Für umgerechnet 220 DM in der Stunde ist die Kompetenz der Service-Mitarbeiter mäßig bis befriedigend. Ohne vorherige Gebührenwarnung tappe der Anrufer in eine teure Service-Falle, so Chip. Immerhin konnten die Fehler beseitigt werden.

Bei Intuit für 2,42 DM pro Minute und der Acer-Hotline, die mit 0,24 DM pro Minute zumindest günstig ist, leisteten die wenig motivierten Vorschläge der Mitarbeiter keine Hilfe zur Problemlösung.

Positiv bewertet Chip den Service von T-Online. Unter seiner 0130-Nummer beweist das Unternehmen, dass kompetenter Support nichts kosten muss. Viel Geduld für die lange Warteschleife ist allerdings nötig.

Erstaunliche Ergebnisse liefert auch die Microsoft-Hotline. Wer das umständliche Registrierungs-Prozedere hinter sich gebracht hat, wird präzise, schnell und freundlich bedient. Zudem befindet sich die telefonische Hilfe mit einem Minutenpreis von 0,24 DM noch im unteren Preisniveau.

"Um kostbare Zeit zu sparen, sollte der Anwender vor dem Anruf alle Daten über Kauf, Registrierungsnummer, Produkttyp und Seriennummer bereithalten", empfiehlt CHIP-Chefredakteur Thomas Pyczak. "Wer knifflige Probleme hat, sollte sich nicht mit Allgemeinplätzen abspeisen lassen, sondern sich mit einem fachkundigen Spezialsupporter verbinden lassen."