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eco: Deutsche Online-Shops mangelhaft

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Einkaufskomfort, Verbraucherschutz und Sicherheit werden in deutschen Online-Shops klein geschrieben, das ist die Quintessenz einer bundesweiten Untersuchung, die der Verband der deutschen Internet-Wirtschaft, eco - Electronic Commerce Forum e.V. in Kooperation mit dem E-Commerce-Spezialisten vivendo Internet AG durchgeführt hat. Mehr als 1000 Shops wurden für die Untersuchung herangezogen.

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Das Resümee: "Vom Traum des virtuellen Einkaufsparadies ist das Angebot der Internet-Läden derzeit meilenweit entfernt. Für die meisten Shops kann man nur die Note 'mangelhaft' vergeben", klagt Harald A. Summa, Geschäftsführer des Verbandes der deutschen Internet-Wirtschaft.

So kann der Kunde in 23 Prozent aller Internet-Warenhäuser überhaupt keine rechtlich verbindliche Bestellung aufgeben, weil die allgemeinen Geschäftsbedingungen auf der Webseite nicht ausgehängt sind. Der Einkaufskorb, in jedem realen Supermarkt eine Selbstverständlichkeit, ist in der virtuellen Einkaufswelt noch nicht die Norm. Ein Viertel aller untersuchten Online-Shops bietet keine Warenkorbfunktion an, mit der der Käufer mehrere Artikel sammeln und ggf. wieder zurücklegen kann, bevor er zur virtuellen Kasse marschiert.

Auch beim Kassieren seien die Einkaufsläden im Internet kaum besser als jeder x-beliebige Supermarkt. 75 Prozent der Online-Shops verweisen den Kunden auf den althergebrachten und wenig verbraucher-freundlichen Versand per Nachnahme. Lediglich 20 Prozent akzeptieren eine Kreditkarte, nur 5 Prozent liefern gegen Lastschrift oder Rechnung. Das moderne Internet-Bezahlverfahren SET (Secure Electronic Transaction) setzt nicht einer der von eco/vivendo untersuchten Online-Shops ein.

Das Sicherheitsbewusstsein der Online-Händler ist laut eco/vivendo-Untersuchung verschwindend gering. 82 Prozent übertragen die Bestelldaten und alle anderen Angaben der Kunden unverschlüsselt über das Internet. Nur 18 Prozent setzen auf die sichere Datenübermittlung mit SSL (Secure Socket Layer), die als technischer Standard gilt.

Wer trotzdem per Internet zuschlagen will, wird möglicherweise von den zusätzlichen anfallenden Versandkosten abgeschreckt, sofern er diese überhaupt auf der Webseite entdeckt. 43 Prozent will mehr als 10 Mark extra für die Auslieferung kassieren, weitere 40 Prozent bescheiden sich mit weniger. Lediglich 17 Prozent der Online-Händler kommen auf die Idee, einen Bruchteil des eigenen Kostenvorteils, den die Internet-Präsenz gegenüber Ladengeschäften verursacht, durch kostenlosen Warenversand an den Verbraucher weiterzureichen.

Wer die Hürden beim Bestellen und Bezahlen überwunden hat, dem bleibt meist nur das Prinzip Hoffnung: 58 Prozent der Online-Händler verzichten auf die Angabe verbindlicher Lieferzeiten. 16 Prozent stellen klar, dass es auf jeden Fall länger als sieben Tage dauern wird. Kleiner Lichtblick, 18 Prozent versprechen Lieferung innerhalb von drei Tagen.

Wenn die Ware nicht hält, was sie verspricht: 46 Prozent der Online-Vertreiber räumen dem Verbraucher ein Rückgaberecht innerhalb von 14 Tagen ein. 51 Prozent akzeptieren die Rücksendung sogar noch nach 30 Tagen. Bei 3 Prozent muss der Kunde die "Katze im Sack" kaufen, Rückgabe ist nicht vorgesehen. "Die Mehrzahl der deutschen Online-Shops genügt nicht einmal den Mindestanforderungen des Gesetzgebers an Verbraucherschutz", stellt Verbands-Geschäftsführer Harald A. Summa fest. "Kaufmännische Grundsätze scheinen im Cyberspace außer Kraft gesetzt zu sein. So ist ein Kaufvertrag nur gültig, wenn der Kunde die allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und akzeptiert hat. All dies ist den Inhabern der virtuellen Länden entweder unbekannt oder es wird von ihnen bewusst ignoriert."

Zur Abhilfe will der eco-Verband gemeinsam mit der deutschen Internet-Wirtschaft noch in diesem Herbst ein neues "Gütesiegel für Online-Shops" herausgeben. Das Siegel soll Mindeststandards zur Rechtssicherheit, zum Verbraucherschutz und zum Einkaufskomfort festlegen. Mehr als 1000 Online-Läden wollen ihre Shops auf Anhieb an den Standard anpassen, sobald er verabschiedet ist, heißt es in einer Erklärung des eco Electronic Commerce Forum e.V. in Köln.

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