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Studie: Möglichkeiten für Europas Telcos

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Laut einer von SGI in Auftrag gegebenen und von Public Network Europe (PNE) durchgeführten Studie hat die Einführung des Wettbewerbs auf dem europäischen Telekommunikationsmarkt eine positive Wirkung. Die Untersuchung unter mehr als 1.000 PNE registrierten Endverbrauchern zeigt, dass 91 Prozent der Befragten die Wirkung der Liberalisierung als "postiv" oder "sehr positiv" beurteilten, und 73 Prozent waren der Meinung, dass das Niveau der Serviceleistungen dank des gewachsenen Wettbewerbs gestiegen ist.

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Während die Kunden diese Vorteile bestätigen, zeigen die Erebnisse der Studie auch neue Möglichkeiten für die Unternehmen auf. Ein Drittel der befragten Anwender ist der Meinung, dass der Einfluss des Wettbewerbs auf die Qualität der Dienstleistungen zu gering ist. Und 29 Prozent bestätigen den gleichen Sachverhalt für die Kundenbetreuung.

Was die wirklichen Kundenwünsche betrifft, "so legt die Studie nahe, dass die Unternehmen der Telekommunikationsdienste nicht in der Lage sind zu verstehen, was ihre Kunden wirklich wünschen", sagte Jim Chalmers, Herausgeber des Public Network Europe. "Neunundvierzig Prozent der Kunden können dem nicht zustimmen, dass die Telcos 'mein Geschäft verstehen.' Dieser Mangel an Verständnis könnte erklären, warum 45 Prozent der Anwender die Idee verwerfen, dass die Dienste der Kommunikationsübermittler 'im Einklang mit ihren Versprechungen sind.'"

Die Studie liefert Erkenntnisse über die Kundenwünsche. So stufen z.B. 67 Prozent der Befragten die Service Level Agreements (SLAs), also Vereinbarungen über das Niveau der Dienstleistungen, als "sehr wichtig" oder "entscheidend wichtig" ein, 66 Prozent sind der gleichen Ansicht bei Preisnachlässen. Faktoren wie 'Einkauf unter einem Dach' und Beratung spielen hingegen eine wesentlich geringere Rolle.

Steven Naarding, Business Director, European Communications and Media Industries bei SGI, kommentiert, "Wettbewerb, auf jedem Markt, sollte zu der Erwartung Anlass geben, dass damit niedrigere Preise, eine größere Auswahl und ein gehobener Service verbunden sind. Achtzehn Monate nach der Liberalisierung der europäischen Telekommunikationsmärkte kommen die Kunden in den Genuss der Vorteile von den ersten zwei Monaten. Aber die PNE Studie zeigt auch, dass wir das Niveau der Dienstleistungen weiterhin verbessern müssen, um den 'Erwartungen' unserer Kunden voll gerecht zu werden."

"Was die Telekommunikationsunternehmen aus dieser Studie lernen können ist die Einsicht, dass sie mehr über ihre Kunden in Erfahrung bringen und sie besser verstehen müssen, um somit gewinnbringende und dauerhafte Kundenkontakte aufzubauen und zu managen. Telcos haben einen beneidenswerten Berg von Daten über ihre Kunden und ihre Verbrauchergewohnheiten. Werden diese Informationen systematisch ausgegraben, so kommt ein schon begrabener Schatz zum Vorschein: ein wahres Verständnis darüber, was die Kunden wünschen und schätzen."



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