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Gute Perspektiven für Call Center-Branche?

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Laut einer Umfrage des Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie haben sich Call Center in Deutschland zu einem zentralen Service-Instrument entwickelt das mittlerweile auch Jobs für höherqualifizierte Fachkräfte bieten soll. Grund dafür sind computerbasierte Telefondienste, die derzeit mit dem Internet verknüpft werden, und vom Mitarbeiter eines Call Centers fachspezifisches und technisches Wissen erfordert.

Wichtigstes Ergebnis der Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Projektträger Multimedia beim Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.V. (DLR) erhoben wurde: Die Entwicklung der Telefonservice-Abteilungen in Deutschland boomt, zahlreiche Arbeitsplätze wurden dadurch bereits geschaffen. Die Gesamtzahl an Call Centern liegt nach Angaben des Deutschen Direktmarketing Verbandes e.V. (DDV) derzeit bei etwa 1500. Gemäß der Michel-Untersuchung wurden davon etwa 40 Prozent nach 1995 gegründet. Die Gesamtzahl der Call Center ist danach von 1997 auf 1998 um 50 Prozent gewachsen. Insgesamt stellten die Call Center 1998 120.000 Arbeitsplätze (DDV) zur Verfügung. Die Call Center-Branche soll laut der Studie auch noch in den nächsten fünf Jahren weiterhin stark wachsen.

Aus dem dynamischen Wachstum, so die Studie, resultiert ein zunehmender Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern auf allen Ebenen, insbesondere aber auf der Einstiegsebene "Call Center Agent". Anders als in den USA würden in Deutschland Call Center Agents in fester Anstellung und über längere Zeit beschäftigt, bei der Personalauswahl werde großen Wert auf berufliche Vorkenntnisse gelegt. Besonders gute Chancen sollen Personen mit einer kaufmännischen Ausbildung sowie aus anderen Berufen der Bereiche Dienstleistung und Handel haben, was besonders für Berufsrückkehrer sowie für die Wiedereingliederung Arbeitsloser von Vorteil sein könnte.

Für eine spezifische Qualifizierung empfehle sich derzeit nach Angaben der Betriebe eine Fortbildung im Rahmen eines bundesweit einheitlichen IHK-Zertifikationslehrgangs "Call Center Agent (IHK)". Mittelfristig müsse jedoch eine Integration der Call Center-Qualifikation in bestehende Ausbildungsberufe sowie in entsprechende Fachhochschulstudiengänge erfolgen.

Die Studie ist erhältlich beim Projektträger Multimedia beim Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.V. (DLR), D-51170 Köln, Tel.: (02203) 601-3586, Fax: (02203) 601-3017.


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