Interview: Ubuntu für den Enterprise-Einsatz

Golem.de: In welchen Sprachen bietet Canonical Support an?

Yates: Offiziell in Englisch und Französisch, aber wir haben in Montreal auch einen deutschen Mitarbeiter. Er kann also deutsche Telefonanrufe annehmen - wir können allerdings keinen deutschen 24/7-Support anbieten, da er der einzige deutschsprachige Mitarbeiter ist und wir können ihn nicht durchgehend beschäftigen ...

Golem.de: Warum wird der komplette Support über Montreal abgewickelt?

Yates: Zum einen lebt Jeff, der Leiter des Service-Teams, in Montreal. Wir haben ja Mitarbeiter in vielen Ländern, also hatten wir die Wahl, alles in London zu zentralisieren, wo einige Teams sitzen. Allerdings ist das sehr teuer. Die andere Möglichkeit war also, das Team in Montreal bei Jeff aufzubauen. Und letztlich ist es ja auch egal. Denn selbst wenn man nur tagsüber Support anbietet - sobald Kunden in China, an der West- und Ostküste der USA sowie in West- und Osteuropa vorhanden sind, bedeutet dies ganz praktisch, dass jemand 24 Stunden lang die Hotline und die E-Mail-Anfragen betreuen muss.

Also entschieden wir uns für Montreal, auch weil es dort qualifizierte Leute gibt. Und um realistisch zu bleiben: Es ist günstig dort. Alles kam zusammen und nun haben wir unser Support-Team in Montreal. Das bekommt man aber nicht so richtig mit, da wie gesagt 24 Stunden jemand zu erreichen ist.

Golem.de: Bietet Canonical denn außer für Dapper auch für andere Versionen wie Edgy Eft oder Feisty Fawn Support-Verträge an?

Yates: Support-Verträge gibt es für alle Versionen, die aktuell von uns unterstützt werden - also auch die Versionen, für die wir 18 Monate Sicherheits-Updates garantieren. Nur für Dapper kann man allerdings einen fünfjährigen Vertrag für Server und einen dreijährigen für Desktop-Systeme bekommen. Wenn jemand also eine Server-Lösung aufsetzen möchte, empfiehlt sich natürlich Dapper. Derzeit sind zehn Monate des Support-Zeitraums um. Doch wenn eine Firma ihre Systeme aufsetzt und ausgiebig testet, bis diese in den produktiven Betrieb gehen, ist bei den normalen Veröffentlichungen der Support-Zeitraum fast um. Bei Dapper ist dann immer noch genügend Zeit. In meinem Umgang mit Kunden habe ich festgestellt, dass die meisten für Server tatsächlich eher Dapper nehmen. Auf dem Desktop sieht es anders aus, dort kommen häufiger die normalen Versionen mit 18-monatiger Unterstützung zum Einsatz.