T-Home - Fernsehen bald per ADSL2+ deutschlandweit?
Auf dem Internationalen Pressekolloquium der Deutschen Telekom steht das Thema Service im Vordergrund. Wie bereits angekündigt, will sich die Telekom mit gutem Service vom Wettbewerb abgrenzen und so den Rückgang des Festnetzgeschäfts aufhalten. Derzeit sei der Service allerdings unzureichend, beschreibt T-Com-Chef Timotheus Höttges, Vorstand T-Com, Sales & Service Deutschland der Deutschen Telekom, die aktuelle Situation. Dies liege auch an komplexen Prozessen und veralteter Technik.
Der Service soll als ein entscheidendes Element für Kundenakquisition und Kundenbindung ausgebaut werden. Verbessern will Höttges Erreichbarkeit und Service der Call-Center und die Termintreue beim technischen Kundendienst. Mit 200 neuen Shops und 1.500 weiteren Mitarbeitern wird er den Vertrieb stärken.
Bei der Erreichbarkeit der Call-Center soll vor allem die Zahl der Anrufe reduziert werden, indem Kunden schon beim ersten Anruf geholfen wird. Derzeit ist die Zahl der wiederholten Anrufe recht hoch. Zudem soll die Arbeitszeit der Mitarbeiter flexibler gestaltet und der Automatisierungsgrad erhöht werden. Letztendlich will die Telekom so rund um die Uhr für ihre Kunden kostenlos erreichbar sein.
Darüber hinaus soll die Termintreue der Service-Mitarbeiter gesteigert werden. Auch plant die Telekom die Eröffnung von 200 neuen Shops, um vor Ort besser vertreten zu sein. Dazu soll auch ein neues Partnerprogramm beitragen, das zur CeBIT vorgestellt werden soll.