Online-Shops bringen wenig Verständnis für Kundenwünsche auf

Leistungsangebote gehen an Bedürfnissen vorbei

Deutsche Online-Shops vernachlässigen die Wünsche ihrer Kunden, zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von novomind in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Die Shop-Betreiber würden trotz steigender Service-Nachfrage kaum reagieren. Nur jeder vierte Anbieter will sein Dienstleistungsportfolio weiter ausbauen.

Artikel veröffentlicht am 14. Juni 2006, 8:37 Uhr, Andreas Donath

Mit dieser Haltung verschenken die Internetshops wichtige Wettbewerbsvorteile: Die Zahl der Deutschen, die im Internet einkaufen gehen, stieg im vergangenen Jahr um sieben Prozent an.

Die überwältigende Mehrheit der Verbraucher (96 Prozent) wünscht sich spezielle Serviceleistungen im Online-Shop. Doch nur zwei von fünf Unternehmen bieten entsprechende Dienste, wie beispielsweise freiwillige Produktvergleiche, auf ihren Internetseiten an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen, den neun von zehn Verbrauchern als wichtiges Kriterium nennen, geht an der Wahrnehmung der meisten Anbieter vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen.

Fast die Hälfte der Kunden vermisst zudem Angebote für den Handel mit Gebrauchtwaren. Aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen entsprechende Angebote einrichten.

Immerhin 56 Prozent der Kunden sind der Ansicht, dass persistente Warenkörbe das Einkaufserlebnis verbessern könnten. Damit werden Einkaufsmodelle bezeichnet, bei denen die ausgewählten Waren auch nach dem Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen liegen bleiben. Wenn der Kunde den Bestellvorgang fortsetzen möchte, ist demzufolge der Warenkorb weiterhin befüllt. Auf Seiten der Anbieter hat sich bisher nur knapp jeder vierte entschlossen, einen entsprechenden Service einzurichten.

Wer einmal von den Kunden als akzeptabler Online-Shop ausgewählt wurde, kann sich einer hohen Kundenbindung erfreuen: So testet nur jeder vierte Kunde gerne neue Shops. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt bekannten Internetshops regelmäßig den Vorzug.