NASA nutzt Open-Source-Helpdesk aus Deutschland

US-Raumfahrtbehörde nutzt Open-Source-Ticketsystem OTRS

Das aus Deutschland stammende Open-Source-Ticketsystem OTRS konnte mit der NASA einen prominenten neuen Anwender gewinnen: Seit Ende 2004 setzt die US-Raumfahrtbehörde das System an mehreren Standorten ein.

Artikel veröffentlicht am 25. Januar 2005, 13:18 Uhr, Jens Ihlenfeld

Eingeführt wurde OTRS bei der NASA durch den IT-Dienstleister AMTI, der mit 450 Mitarbeitern hauptsächlich für staatliche Einrichtungen in den USA arbeitet. Bei der NASA löst OTRS ein proprietäres System ab. Neben den Service-Mitarbeitern wird OTRS auch auf der Management-Ebene der NASA verwendet.

Stefan Wintermeyer, Geschäftsführer der OTRS GmbH, zeigt sich über die Entscheidung der NASA sehr erfreut, konnte sich OTRS doch gegen kommerzielle amerikanische Angebote durchsetzen. "Es war einfach offensichtlich, dass das von der NASA eingesetzte proprietäre Helpdesk-System, das auf einer proprietären Datenbank aufsetzte und auf einem proprietären Betriebssystem lief, nicht mehr den Anforderungen genügte", erläutert Dick Glassbrook, Produktmanager für die NASA bei AMTI.

AMTI hat im Dezember 2003 begonnen, OTRS erstmals bei der NASA einzusetzen - damals beim NASA Center for Computational Sciences (NCCS). Im Vordergrund stand damals nicht die Kostenersparnis, sondern die Verbesserung der Qualität der Services und deren Ausbau. Im November 2004 wurde dann die Installation auf die Abteilung NASA Advanced Supercomputing (NAS), die z.B. auch für die Raketenabschussrampen in Columbia verantwortlich ist, ausgeweitet.

Bei der Implementierung von OTRS hat AMTI eng mit den Administratoren der NASA zusammengearbeitet. Die individuellen Anpassungen der NASA an OTRS will AMTI demnächst der Open-Source-Community zur Verfügung stellen.