Bericht: Telekom will Kundendienst deutlich verbessern

Erhöhter Druck auf Service soll Kundenzufriedenheit erhöhen. Einem Artikel der Financial Times Deutschland zufolge will die Deutsche Telekom den Druck auf den Service deutlich erhöhen. Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke will dem Bericht nach deutliche Zielvorgaben machen, welche die fast sprichwörtlich schlechte Qualität des Services des Telekom-Giganten verbessern sollen.

19. Januar 2005 um 10:08 Uhr / Andreas Donath

Die Zielvorgabe bedeutet beispielsweise, dass Kunden in den Service-Niederlassungen der Telekom (T-Punkte) in spätestens 5 Minuten bedient werden sollen. Auch für die Antwortfristen für E-Mails und Telefonate soll es nun feste Vorgaben geben, schreibt die FTD unter Berufung auf eine E-Mail, die Ricke an die Mitarbeiter schrieb.

Ziel sei die deutliche Verbesserung der Servicequalität der Deutschen Telekom, die auch schon in diversen Studien bemängelt wurde, so die FTD: So habe der rosa Riese nur 40 Prozent der per E-Mail eingegangenen Probleme lösen können. Auch bei den Antwortzeiten liegt die Telekom abgeschlagen gegenüber dem Konkurrenten Vodafone zurück: Dieser habe Anfragen binnen zwei Tagen beantworten können, die Telekom in fast einem Drittel der Fälle erst nach drei Tagen.

Zur Verbesserung dieser Missstände startet die Telekom zunächst in Berlin ein Pilotprojekt, was später bundesweit ausgeweitet werden soll, schreibt die Wirtschaftstageszeitung. Ob man bei Servicemängeln auch wie beispielsweise bei der Deutschen Bahn Entschädigungen bekommen soll, wird sich noch entscheiden.