Kundenservice im Online-Handel wichtiger als niedrige Preise

Sicherheitsbedenken schwinden mit zunehmender Nutzung

Die Konsumfreude im Online-Handel wächst. Vor allem Online-Auktionen und ausländische Shops gewinnen weiter an Bedeutung. Viele Shopper haben nach wie vor Sicherheitsbedenken, die Angst vor Missbrauch sinkt jedoch mit zunehmender Nutzung. Wichtig sind guter Kundenservice und eine schnelle Lieferung. Der Preis spielt eine untergeordnete Rolle. Elektronische Bezahlverfahren wie die Online-Überweisung setzen sich gegenüber konventionellen Verfahren durch. Zu diesen Ergebnissen kommt die repräsentative Studie "eCommerce 2004", die die Postbank im Herbst 2004 beim Europressedienst in Auftrag gegeben hat.

Artikel veröffentlicht am 16. November 2004, 9:29 Uhr, Andreas Donath

Insbesondere Online-Auktionen haben bei den Internet-Usern stark an Bedeutung gewonnen: 67,5 Prozent aller Online-Shopper haben schon einmal per Auktion gekauft; jeder vierte im Internet umgesetzte Euro fließt mittlerweile in die virtuellen Auktionshäuser. Sie sind damit fast zu den deutschen Shops aufgerückt, die von 81,5 Prozent aller Online-Shopper schon mindestens einmal genutzt wurden.

Liebhaber der virtuellen Versteigerungen sind vor allem Männer (72,7 Prozent) sowie die jüngeren Altersgruppen: 64,4 Prozent der 18-29-Jährigen und 74,8 Prozent der 30-39-Jährigen zählen sich zu den aktiven Kunden. Die Suche nach Schnäppchen treibt die Nutzer von Online-Auktionen häufiger ins Internet als andere Online-Shopper: 13,5 Prozent aller Befragten haben in den letzten drei Monaten mindestens fünfmal eine Versteigerung gewonnen, 11,5 Prozent haben mindestens fünfmal in deutschen Shops eingekauft (ausländische Shops: 1,7 Prozent).

Fast ein Viertel aller Shopper (22,3 Prozent) kauft bereits im Ausland. Darunter überproportional häufig Personen in gehobenen beruflichen Positionen und Gutverdiener, die am Online-Kauf insbesondere die große Auswahl und die Zeitersparnis schätzen. Sie sind meist männlich, über 30 Jahre alt und zählen zu den intensivsten Nutzern des Vertriebskanals Internet. Frauen kaufen dagegen vorsichtiger: Sie beschränken sich stärker auf den Einkauf innerhalb der Landesgrenzen. In deutschen Shops liegen sie sogar vor den Männern - 83,6 Prozent (Männer: 79,8 Prozent) haben schon mindestens einmal in deutschen Shops eingekauft.

Die Palette der gekauften und zukünftig über das Internet zu beziehenden Produkte wird sich stark ausweiten. Besonders gut stehen die Prognosen für Versandapotheken: 8,8 Prozent der Befragten haben schon einmal Medikamente übers Internet bestellt, 23,7 Prozent würden im Bedarfsfall Medikamente online kaufen. Bessere Chancen gemessen am derzeitigen Umsatz erreichen nur die Büroartikelhändler. 28,4 Prozent der Online-Shopper haben bereits Bürobedarf online geordert, 37,8 Prozent können sich dies für die Zukunft vorstellen.

Unter den digitalen Gütern sind es vor allem Software-Downloads und Fachartikel, die online geordert werden. Beide Produktgruppen werden auch in Zukunft den Markt anführen. Auf großes Interesse stoßen zudem Film- und Musik-Downloads: 45,5 Prozent bzw. 57,3 Prozent würden Musik und Videos zukünftig gerne gegen Bezahlung aus dem Netz beziehen und sich den Weg in den Laden sparen. Das Internet wird damit zunehmend zur starken Konkurrenz nicht nur für Musikgeschäfte, sondern auch für Videotheken.

Mit steigender Einkaufserfahrung nimmt die Bereitschaft, Neues zu testen und intensiv zu vergleichen zu, die Angst vor Missbrauch sinkt. Unerfahrene Nutzer schöpfen die Potenziale des Internet oftmals nicht voll aus - Sicherheitsbedenken lassen sie am Bewährten festhalten.

Auf Basis der Zahl der Internet-Käufe konnten zwei Gruppen identifiziert werden:

1. Gelegenheitsshopper (512), die in den letzten drei Monaten bis zu viermal eingekauft haben.
2. Heavy-Shopper (246), die in diesem Zeitraum mindestens fünfmal im Internet eingekauft haben.

Männer kaufen im Schnitt häufiger ein als Frauen. 36,8 Prozent zählen zur Gruppe der Heavy-Shopper. Dem stehen 24,1 Prozent weiblicher Heavy-Shopper gegenüber. Unterschiede zeigen sich auch bezüglich Alter und Einkommen. Der prototypische Heavy-Shopper ist zwischen 30 und 39 beziehungsweise 50 und 59 Jahre alt, verdient monatlich mehr als 3.000 Euro und arbeitet überproportional häufig als Selbstständiger oder Führungskraft.

Wie beim Wochenendeinkauf haben die Shopper auch im Internet inzwischen feste Einkaufsroutinen entwickelt. Fast drei Viertel der Shopper besuchen vorzugsweise bereits genutzte Shops, gehen ohne Umschweife auf deren Homepage. 42,3 Prozent der Shopper verwenden zur Produktsuche auch Preisvergleichsportale (Heavy-Shopper: 56,5 Prozent), Suchmaschinen werden von 60,8 Prozent genutzt (Heavy-Shopper: 72,4 Prozent).