Kundenservice im Online-Handel wichtiger als niedrige Preise

Insgesamt, so lässt sich festhalten, ist die Bereitschaft, Neues zu entdecken, nicht sehr groß. Die Mehrzahl der Shopper orientiert sich an wenigen, bereits bekannten Einkaufsplätzen. 68,8 Prozent kaufen immer in den gleichen Shops. Heavy-Shopper geben sich etwas experimentierfreudiger: 31,3 Prozent (21,5 Prozent der Gelegenheitsshopper) testen gerne neue Anbieter. 15 Prozent (Gelegenheitsshopper: 11,1 Prozent) kaufen seit Einführung des Euro vermehrt im europäischen Ausland.

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Bei der Auswahl eines Shops spielt der Kundenservice sowie der Faktor Zeit eine wesentliche Rolle. 92,4 Prozent geben an, eine schnelle Lieferung der Ware sei wichtig. Bekannte Shops und vertrauenswürdige Marken sind ein wichtiger Orientierungspunkt im Internet. Sicherheitsbedenken spielen hierbei eine tragende Rolle. Beim ersten Einkauf sind den Shoppern vor allem klar kommunizierte Sicherheitshinweise wichtig. 77,3 Prozent haben Sicherheitsbedenken bei bislang nicht genutzten Shops, 75,5 Prozent bei unbekannten Bezahlverfahren. Fehlen klare Sicherheitshinweise, brechen 75,2 Prozent den Bestellvorgang ab.

Die Verunsicherung und Sensibilität der Kunden wird allerdings nur von rund einem Drittel (31,8 Prozent) der Händler erkannt. Investitionen fließen dementsprechend in andere Kanäle: Die Erweiterung der Produktpalette (65,1 Prozent) und der Ausbau des Marketings (62 Prozent) haben erste Priorität. Trotz der hohen Potenziale, die eine Optimierung der Bezahlportfolios freisetzen könnte, wollen nur 28,1 Prozent hier investieren. Dabei haben 72,8 Prozent der Online-Shopper auf Grund von zu aufwendigen, exotischen oder schlicht nicht funktionierenden Bezahlverfahren schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen.

Gefragt sind vor allem einfach zu nutzende und bekannte Zahlsysteme. Rechnung und Online-Überweisung werden insgesamt am häufigsten genutzt, die Kreditkarte landet auf dem dritten Platz. Heavy-Shopper schätzen beim Bezahlen in erster Linie die Bequemlichkeit, setzen deshalb stärker auf einfach zu nutzende elektronische Bezahlverfahren. Über 60 Prozent der Online-Shopper (Heavy- Shopper: 72,4 Prozent) nutzen Online-Banking - und setzen die Überweisung vorzugsweise als Zahlungsmittel im Internet ein. Das höhere Vertrauen in die Sicherheit des Online-Banking wird von den Nutzern auf den Online-Kauf projiziert: 49,3 Prozent sind der Meinung, Bezahlen im Internet sei sicherer geworden (Offline-Banker: 41,6 Prozent).

Händler schätzen die Zahlung per Überweisung (meist Vorkasse) wegen des geringen Ausfallrisikos, bieten ihren Kunden jedoch nur in den seltensten Fällen die Möglichkeit, die Überweisung direkt über ein Formular auf ihren Shopseiten durchzuführen. Die zeitnahe Bestätigung über den Geldeingang könnte den Zahlungsausfall reduzieren und eine um bis zu drei Werktage verkürzte Warenauslieferung ermöglichen.

Auch die Qualität der Ware und der Kundenservice lassen Wünsche offen: 35,2 Prozent der Befragten haben sich schon einmal darüber geärgert, dass die Ware nicht den Bildern oder Beschreibungen entsprach. Bei den Online-Auktionen wurde der fehlende Kundenservice, namentlich das bislang oft nicht vorhandene Umtauschrecht, bemängelt. 16,8 Prozent der Befragten berichteten, dass gelieferte Ware nicht zurückgegeben oder umgetauscht werden konnte. Mit dem neuen Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofs zum Rückgaberecht bei gewerblichen Angeboten in Auktionsportalen dürfte sich das jedoch ändern.

Nicht nur die jungen Zielgruppen - auch die Senioren kaufen verstärkt im Internet. Allerdings sind die Berührungsängste bei den über 60-Jährigen hoch. Positive Erfahrungen helfen jedoch, diese schnell zu überwinden. 25,9 Prozent der älteren Online-Shopper haben in den letzten drei Monaten häufiger als fünfmal im Internet gekauft und zählen damit zur Gruppe der Heavy-Shopper. 63 Prozent berichten, die persönlichen Sicherheitsbedenken seien durch die zunehmende Online-Erfahrung zurückgegangen, 21,2 Prozent wagen den virtuellen Einkauf im Ausland, 55,6 Prozent nutzen Online-Auktionen. Hauptmotivation für den Online-Kauf ist die Zeitersparnis (44,4 Prozent), die größere Auswahl und die günstigeren Preise (je 40,7 Prozent). Preisvergleichsportale werden jedoch deutlich seltener genutzt als in anderen Altersgruppen. Nur 25,9 Prozent haben damit Erfahrung gesammelt.

Die Untersuchung wurde von Europressedienst Research, Bonn, im Auftrag der Postbank im September 2004 durchgeführt. Insgesamt wurden bundesweit 1.020 Privatpersonen und 264 Online-Händler befragt.

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