IT-Dienstleister bei kundenindividuellen Wünschen mangelhaft

80 Prozent verlassen sich auf Standard-Lösungen bei Hard- und Software

Geld wird in der IT-Branche durch Software und Service verdient, weniger durch Hardware. Ganz im Gegensatz zu dieser Erkenntnis und den oft propagierten "maßgeschneiderten individuellen Lösungen" versagt die überwiegende Mehrheit (über 80 Prozent) der Anbieter mit zunehmendem Speziallösungsbedarf der Kunden - und verpasst damit große Marktchancen, so eine Studie der Hamburger Putz & Partner Unternehmensberatung AG.

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Nur jeder fünfte IT-Dienstleister geht bereits bei der Ausschreibung eines Projekts gezielt auf die individuellen Kundenwünsche ein. Einigen wenigen sehr guten Anbietern steht eine große Mehrheit nur wenig flexibler Dienstleister gegenüber. Das sind die zentralen Ergebnisse einer bundesweiten Marktanalyse der Hamburger Putz & Partner Unternehmensberatung AG, bei der 112 Ausschreibungen der letzten 36 Monate mit insgesamt 643 Anbietern ausgewertet wurden. Dabei reichte das untersuchte Spektrum von einer reinen Anwendungssoftware über Systemlösungen mit und ohne Outsourcing bis hin zu bundesweit angelegten Großprojekten wie der Mobilfunk-Rufnummernportabilität.

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Während sich fast alle Anbieter (über 90 Prozent) bei Standardanforderungen an Hard- und Software sowie Services, z.B. bei der Installation, Wartung und Schulung, als durchweg leistungsstark präsentierten, ergab sich mit wachsenden Sonderanforderungen ein extremes Gefälle in den Leistungsprofilen der Dienstleister. Die "magische Grenze" liegt, so der Autor der Studie, bei komplexen Projekten mit Anpassungsaufwänden - also individuellen Lösungen und Service-Leistungen - von über 50 Prozent der Gesamtkosten. Bei diesen Projekten hielt es im Durchschnitt nur jeder zweite IT-Dienstleister (45 Prozent) überhaupt für nötig, auf die Ausschreibung fristgerecht zu antworten, nur jeder Dritte (36 Prozent) füllte auch das Pflichtenheft vollständig aus, lediglich jeder Vierte (27 Prozent) suchte den Kontakt zum potenziellen Auftraggeber zur Klärung von Details.

"Wenn die Anpassungskosten die Basiskosten für die Software überschreiten, sinkt die Teilnahmequote dramatisch, obwohl der Kunde gerade diese Anpassungen benötigt und die Anbieter genau hier ihren Gewinn erwirtschaften könnten", so der Autor der Studie Matthias Richter, Berater bei Putz & Partner.

Besonders auffallend, so der Autor der Studie weiter, sei das "extreme Gefälle" im Leistungsprofil der Anbieter: Eine kleine Elite ("die oberen 5 Prozent") agiert vorbildlich, gefolgt von einer weiteren begrenzten Anzahl ("die zweiten 15 Prozent") von Marktteilnehmern, denen immerhin noch die Gesamtnote "gut bis befriedigend" bescheinigt werden könne. Bei 80 Prozent der IT-Dienstleister könne hingegen, wenn es auf das gezielte Eingehen auf kundenindividuelle Anforderungen bereits in der Ausschreibungsphase ankommt, nur die Bewertung "ausreichend bis mangelhaft" gegeben werden. Das Reaktionsverhalten vieler IT-Dienstleister lasse den Rückschluss zu, dass die Angebotsprozesse nicht stimmen, entweder auf Grund mangelnder Kapazitäten oder Kompetenzen. "Viele dieser IT-Dienstleister werden nicht überleben, da sie sich auf Dauer mit austauschbaren Standardlösungen nicht mehr über den Preis differenzieren können", resümierte Matthias Richter.

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