Studie: Gratisversand von Online-Bestellungen ist out
Die Zeiten der generellen Kostenübernahme für den Versand durch die Online-Shops sind bereits lange vorbei (5 Prozent an Bestellungen). Fast jeder zweite Online-Shop (46 Prozent) erhebt eine grundsätzliche Pauschale für die Versandkosten auf die Lieferung. Eine ebenso häufige Alternative unter den Online-Händlern (43 Prozent) ist aber, ab einem definierten Mindestbestellwert eine kostenfreie Lieferung zu offerieren.
Die Internet-Studie "Versandkosten im Online-Shopping" umfasst eine inhaltsanalytische Untersuchung der Versandkostenbedingungen von 100 deutschen Online-Shops. Überdies wurden 353 Internet-Anwender aus dem ComCult-Repräsentativ-Panel mittels einer Online-Conjoint-Analyse sowie 521 Online-Shopper zum Thema online befragt. Die Studie wurde von der Berliner ComCult Research mit Unterstützung der Kaufhof Warenhaus AG im Mai/Juni 2003 durchgeführt.
Die Online-Shopper achten in erster Linie auf die Möglichkeit, zusätzlich anfallende Versandkosten auf eine Online-Bestellung zu vermeiden. Entsprechend hat sich der Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung auch zur wichtigsten Versandbedingung für die Online-Shopper entwickelt. "Die Online-Kunden haben sich für das Thema Versandkosten sensibilisiert und richten ihr Kaufverhalten online danach aus" , so der Geschäftsführer der ComCult Research GmbH, Alexander Raulfs.
Die Versandkosten innerhalb der durchgeführten Untersuchung unter 100 Online-Shops variieren zwischen 1,50 und 12 Euro, wobei im Test elf Anbieter grundsätzlich kostenfrei versenden. Der Großteil an Online-Händlern berechnet dem Kunden aber zwischen 3,50 und 5,95 Euro. Mit Versandkosten von 1,50 Euro positioniert sich Galeria-Kaufhof.de mit der im Testvergleich kostengünstigsten Pauschale als ein sehr kundenorientierter Online-Shop im deutschen Online-Markt. "Wir wollen unseren Kunden die Online-Bestellung auch von Waren mit einem niedrigeren Bestellwert erleichtern und erheben daher seit dem 01. Juli nur noch Versandkosten von 1,50 Euro. Wir entsprechen somit optimal den Kundenanforderungen beim Online-Shopping" , so Matthias Koehler, Leiter Online-Marketing der Kaufhof Warenhaus AG.
"Ein Online-Händler kann durch ein an seinen Kunden und Produktgruppen ausgerichtet akzeptiertes Niveau an Versandkosten und -bedingungen einen bisher unterschätzten Wettbewerbsvorteil im Online-Markt erzielen" , so der ComCult-Geschäftsführer Alexander Raulfs. Denn nur jeder neunte Online-Shopper (11 Prozent) nimmt die Versandkosten der Online-Shops ohne Bedenken hin und bestellt entsprechend seines Kaufwunsches. "Die Versandkosten stellen unter den Shoppern immer noch die höchste Barriere für den Kauf im Internet dar. Sie fördern nachweislich den Wechselwillen der Online-Kunden und schwächen die Kundenloyalität zum Shop" , bewertete Alexander Raulfs die Ergebnisse.
Bei einem zu hohen Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung suchen 41 Prozent nach einem anderen Anbieter. Bei einer Pauschale für die Versandkosten sind sogar 61 Prozent willig, den Online-Shop zu wechseln, was immerhin jeder Dritte von ihnen, bzw. 20 Prozent von allen Shoppern, tatsächlich vollziehen. Bei einem zu hohen Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung geht dem Online-Shop so jeder vierte potenzielle Kunde (24 Prozent) verloren, und bei einer zu hohen Versandkostenpauschale ist es sogar jeder Dritte (36 Prozent). Häufiger verlieren die Shops jene Kunden nicht an andere Anbieter im Internet, sondern wieder an den klassischen Handel. Aber eine gute Nachricht ist: Die Mehrzahl an Shoppern bestellt beim Anbieter und zahlt die zusätzlichen Versandkosten auf die Bestellung.
Grundsätzlich bieten aus Sicht der Online-Shopper nur wenige Händler im Online-Markt eine unbedingt kundenfreundliche Regelung hinsichtlich ihrer Versandkosten an. Die Online-Shops mit primär Unterhaltungsmedien im Angebot überzeugen die Kunden durch eine angenehme Preispolitik, da ein hoher Anteil generell kostenfrei liefert oder über einen für die Kunden akzeptablen Mindestbestellwert verfügt. Die Shops von Computer-Hardware oder Unterhaltungselektronik zeichnen sich demgegenüber als weniger kundenfreundlich aus, da sie fast nur unakzeptable Grenzen oder grundsätzlich hohe Pauschalen anbieten.