Online-Banking-Kunden wollen mehr Service

Sicherheit und Usability meistens gewährt. Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets steigt auch die Zahl der Nutzer, die ihre Bankgeschäfte online abwickeln. Derzeit gibt es in Deutschland nach Angaben von NFO Infratest rund 9 Millionen Online-Banking-Kunden. Nach einer Studie des Marktforschungsunternehmens sind für zwei Drittel dieser Kunden die Qualität des Online-Angebots einer Bank sogar mit ausschlaggebend bei der Wahl ihrer Bankverbindung.

7. März 2003 um 09:53 Uhr / Andreas Donath

In der Online-Untersuchung von NFO Infratest Finanzforschung wurde die Qualität der virtuellen Bankfilialen der vier größten deutschen Banken Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank sowie der Postbank aus Sicht der Kunden geprüft. Analysiert wurden dabei die zentralen Komponenten des Online-Marketings von Banken, also Webseite, Zahlungsverkehr und andere Bankprodukte, sowie Service und Informationsangebote. Für die nach Angaben des Unternehmens repräsentative Studie wurden rund 500 Online-Bankkunden befragt.

Auf der Wunschliste der Online-Kunden ganz oben steht die Sicherheit der Verbindung, gefolgt von der einfachen Handhabung der Webseite der Bank und guten Funktionalitäten im Online-Zahlungsverkehr. Aus Kundensicht leisten sich die Online-Banken hier auch kaum eine Schwäche: 80 Prozent der Online-Kunden bewerten Bedienungsfreundlichkeit und Übersichtlichkeit der Webseiten ihrer Online-Bank als gut oder sehr gut. Am besten schneiden hier Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank ab. Mit den Möglichkeiten zur Online-Abwicklung des Zahlungsverkehrs bei ihrer Online-Bank sind sogar 90 Prozent der befragten Kunden zufrieden. Die besten Noten erhalten Hypo-Vereinsbank und Postbank.

Neben der sicheren und unkomplizierten Online-Abwicklung des Zahlungsverkehrs erwarten die Kunden von ihrer virtuellen Bankfiliale aber auch eine sehr gute Erreichbarkeit, vor allem per E-Mail und Telefon. Hier sehen die Kunden durchaus Verbesserungspotenzial. Dies betrifft weniger die Kontaktmöglichkeiten, sondern vielmehr das Reagieren der Online-Banken auf Anfragen ihrer Online-Kunden: Rund ein Drittel der Online-Kunden sind der Meinung, dass ihre Bank Email-Anfragen schneller und kompetenter beantworten könnte. Noch etwas mehr Kunden kritisieren die Online-Unterstützung ihrer Bank bei technischen Problemen und Fragen zum Internet-Banking. Den größten Anteil an zufriedenen Kunden haben Dresdner Bank und Hypo-Vereinsbank. Dies gilt auch für die Guided Tours der Dresdner Bank ("Was finde ich wo und wie macht man es?"), die für einen bestimmten Anwenderkreis – vor allem Erstnutzer – interessant sind.

Online-Kunden wollen sich in ihrer virtuellen Bankfiliale auch über Produkte und Preise informieren können, so das Studienergebnis. Besonders wichtig: Die Informationen sollten möglichst schnell auf den Webseiten ihrer Bank auffindbar sein. Hier ist etwa jeder dritte Befragte nicht zufrieden. Positive Ausnahmen sind Deutsche Bank und Dresdner Bank mit jeweils rund 80 Prozent an zufriedenen Kunden.

Großen Wert legen Online-Kunden zudem auf möglichst verständliche und einfache Produktbeschreibungen und auf Informationen über Preise und Konditionen. Auch hier bemängelt gut jeder dritte Online-Kunde seine Bank. Am besten beurteilt werden dabei noch Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank. Während die Dresdner Bank bei der Verständlichkeit ihrer Produktbeschreibungen leicht vorne liegt, überzeugt die Webseite der Deutschen Bank etwas stärker bei Informationen über Preise und Konditionen.