Reklamationsservice für IT-Produkte besser als sein Ruf?

c't-Umfrage: Deutsche Servicewüste grünt

Eine nicht repräsentative Umfrage des Computermagazins c't unter 3.600 Personen zeigt, dass die Mehrzahl der Befragten sich bei Reklamationen freundlich und kompetent behandelt fühlt. Trotz dieser positiven Ergebnisse berichtet c't in der aktuellen Ausgabe 16/02 auch über haarsträubende Erlebnisse, mit denen sich Leser herumplagen mussten.

Artikel veröffentlicht am 29. Juli 2002, 9:19 Uhr, Andreas Donath

Seit Beginn des Jahres verbessert eine 24-monatige Gewährleistungspflicht des Handels den Schutz der Verbraucher vor Produktärger. Gleichzeitig gewährleistet das Gesetz bei Versandgeschäften ein 14-tägiges Rückgaberecht ohne Angaben von Gründen. Doch auch mit den neuen Gesetzen im Rücken gilt, dass "Recht haben" und "Recht bekommen" nicht immer dasselbe ist, wie die Erfahrungen einiger c't-Leser zeigen.

So gab ein Kunde sein neu gekauftes, aber defektes Notebook zur Reparatur, bekam es mit demselben Fehler wieder zurück und schickte es erneut ein. Danach passierte erst einmal gar nichts. Es folgten Telefonate, Briefe und widersprüchliche Aussagen der Service-Leute über den Verbleib des Gerätes. Nicht einmal nach Einreichung einer Klage nahm man sich des Problems an. So muss der Kunde wohl oder übel bis zum Verhandlungstermin abwarten.

Die c't-Umfrage zeigt jedoch, dass schlechter Service bei berechtigten Reklamationen nicht die Regel ist. Am schnellsten gab es eine Reaktion direkt im Laden oder wenn eine Anfrage per Telefon, E-Mail oder Webseite gestellt wurde. Wenn ein Verkäufer Reklamationen zügig und zufrieden stellend behandelt, würden die meisten Befragten ihr nächstes Produkt auch wieder bei demselben Händler kaufen.