Anwender mit Support-Dienstleistungen zufrieden
2001 erreichte der Markt für Software Infrastructure Services ein Gesamtvolumen von ca. 1.990 Millionen Euro. Das umsatzstärkste Segment stellen dabei die Management Services mit einem Volumen von etwa 37 Prozent vor den Installation Services mit 34 Prozent und den Help Desk Services mit ca. 29 Prozent dar. Die Dienstleistungen der Software Infrastructure Services umfassen Anwendungen und Informationssysteme, Middleware und Datenbanken, Server Suiten und Betriebssysteme. Diese Services können entweder auf der Grundlage von Projekten oder mittelfristiger Betriebsdienstvereinbarungen erbracht werden.
Der Markt für Software Infrastructure Services wächst mit leicht gedrosseltem Wachstum von jährlich 5 Prozent im Durchschnitt. Ein Grund für das gedrosselte Wachstum sei die hohe Organisationsreife, die Unternehmen im Bereich Software Infrastructure Services haben. Unternehmen konnten sich eine stabile Strategie aussuchen, um die Ressourcen für diesen äußerst wichtigen Bereich aufzubauen. Dieser Umstand und der anhaltende Kostendruck auf die IT-Budgets lässt die Anwender nur dann die Support Services fremdbeziehen, wenn kein eigenes Know-how vorhanden ist oder aus Kostengründen ein Dienstleister diese Leistungen effizienter erbringen kann.
Als Beispiel führt die META Group die SAP bzw. Standardsoftware Services in Deutschland an. Nur 57 Prozent der Unternehmen geben an, für Wartung und Optimierung der Applikationen keine Dienstleistungen von extern zu beziehen. Der Outsourcing-Anteil für diese Services ist mit 29 Prozent der befragten Unternehmen sehr hoch. Anwender sind derzeit aber sehr vorsichtig in der Vergabe längerfristig bindender Services, die auch durch die eigenen Ressourcen erbracht werden können.
Die geringe Fremdbezugsrate im Vergleich zur Eigenleistungsrate lässt sich auch mit der Selbsteinschätzung der Anwender über die Organisationsreife ihrer Service-Angebote begründen. Durchschnittlich 70 Prozent der Unternehmen bescheinigen sich einen Management-Charakter in der Organisation der Software Infrastructure Services. Nur 30 Prozent sehen sich beim Erbringen dieser Dienstleistungen eher als reaktiv. Der reaktive Support ist, anders als der proaktive Management Support, eher kurzfristig orientiert und fokussiert mehr auf die schnelle akute Problembeseitigung als auf die Problemvermeidung.
Aber auch hier gibt es Ausnahmen. Der reaktive Support ist von 38 Prozent der Unternehmen bei Office-Anwendungen, 35 Prozent bei Groupware-Anwendungen und ebenfalls 35 Prozent bei Performance Management bescheinigt worden. Somit sind dies weitere Gebiete für Anbieter von Software Infrastructure Services.
Der Servicebereich Software Infrastructure Services befindet sich in einer starken Bewegung hin zu Commodity Services, so die META Group weiter. Der Kostendruck und der starke Verdrängungswettbewerb intensivieren diesen Trend. "Dienstleister müssen dies erkennen und ihre Services profitabler gestalten, indem sie sich auf den Higher-Value-Bereich der Management-Services fokussieren. Help Desk und Hotline-Angebote für Massenanwendungen werden durch Billiganbieter auf dem selben Qualitätsniveau preisgünstiger erbracht" , so Markus Huber-Graul, Senior Consultant der META Group. Außerdem empfiehlt die META Group den Dienstleistern, sich auf den Ausbau der bestehenden Kundenbeziehungen zu konzentrieren und den Wert eines potenziellen Neukunden bei der Neukundenakquise nicht zu überschätzen.