Mobilfunkkunden wechselwilliger als gedacht

Benchmarkstudie zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Wie es um die Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt steht, wenn Neukundenpotenziale geringer und die Pflege profitabler Bestandskunden immer wichtiger werden, hat TNS EMNID untersucht. 51 Prozent aller befragten Mobilfunknutzer gehören nach einer Benchmarkstudie von TNS EMNID zu den gefährdeten Kunden, eine Kundengruppe, die über die Treue zu ihrem bisherigen Anbieter zumindest nachdenkt.

21. März 2002 um 09:39 Uhr / Andreas Donath

15 Prozent lassen sich danach als wechselbereite Kunden klassifizieren, die voraussichtlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt den Anbieter wechseln werden. Zu diesen Ergebnissen kommt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Kundenzufriedenheitsforschung von TNS EMNID unter 1.232 Privatpersonen älter als 14 Jahre.

Immerhin geben 44 Prozent der Befragen an, mit ihrem Mobilfunkanbieter zufrieden zu sein. Eine Mehrheit von 54 Prozent fühlt sich allerdings mit den Kundenservices ihres Anbieters lediglich zufrieden gestellt. Fünf Prozent zählen sich sogar zu den enttäuschten Kunden.

"Die Zeiten, in denen lediglich zufriedene Mobilfunkkunden zählten, sind vorbei. Dabei werden die Aufgabenstellungen für das Marketing der Mobilfunkanbieter keinesfalls einfacher. Im Gegenteil. Neben dem reinen Gewinnungsmarketing stellt sich nun die Aufgabe des Haltemarketings, sprich der Kundenbindung. Kundenbindung heißt hier vor allem, eine emotionale Beziehung des Mobilfunkkunden an die Marke aufzubauen und zu intensivieren" , sagte Jens Krause, Director Kundenzufriedenheitsforschung bei TNS EMNID. Beim Vergleich der Wettbewerber untereinander übersteigt der Anteil der sicheren Kunden den Anteil der gefährdeten Kunden nur bei VIAG Interkom und T-D1. Den größten Anteil sicherer Kunden teilen sich die vier Netzbetreiber T-D1, D2 Vodafone, E-Plus und VIAG Interkom untereinander auf. T-D1 und D2 Vodafone haben nicht nur die höchste Bindung aller Mobilfunkanbieter im deutschen Markt, sondern weisen darüber hinaus ein nahezu identisches Wachstumspotenzial auf. Das geringste Gewinnungspotenzial unter den betrachteten Mobilfunkanbietern weisen die reinen Serviceprovider MobilCom und debitel auf.

Wichtigster Grund für das geringe Gewinnungspotenzial ist die mangelnde Bekanntheit der beiden Serviceprovider im Vergleich zu den Netzanbietern. Die Netzbetreiber sind einem überwiegenden Anteil der deutschen Mobilfunknutzer ab 14 Jahren bekannt. Bei gestützter Erinnerung erreichen T-D1 und D2 Vodafone jeweils 97 Prozent, E-Plus 96 Prozent und VIAG Interkom 88 Prozent. Deutlich geringer fällt dagegen die Bekanntheit der Serviceprovider aus.

"Die Situation im deutschen Mobilfunk ist sowohl durch Chancen als auch durch Risiken gekennzeichnet, dies gilt für alle Anbieter im Markt. Nicht nur ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern ein ebenso guter, kundenorientierter Service sind dabei der Schlüssel für ein erfolgreiches Halte- und Gewinnungsmarketing" , kommentierte Krause.