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Studie: Bis 2005 32 Millionen Onlinebanking-Kunden

Risikoübernahme und mehr Anreize fürs Onlinebanking durch die Banken angemahnt

Während Anbieter von Internetversicherungen und -baufinanzierungen in Deutschland schnell wieder schließen mussten, hat sich Internetbanking im Massenmarkt durchgesetzt. Auch wenn mehr als 16 Millionen Deutsche derzeit Internetbanking betreiben und es nach Forresters Prognose bis 2005 32 Millionen und damit 70 Prozent der Internetnutzer sein werden, haben Finanzinstitute keinen Grund, sich in Zufriedenheit zu sonnen.

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Die ursprünglichen Erwartungen der Banken an ihre Internetangebote, Kosteneinsparungen über ein reduziertes Filialnetz und geringeren Personalbestand zu erzielen, sind noch nicht erfüllt. Grund dafür ist die nach wie vor starke Filialnutzung. Lediglich 6 Prozent aller Deutschen kommen heute völlig ohne Bankfiliale aus und selbst erfahrene Internetnutzer bilden hier keine Ausnahme. Bei knapp der Hälfte der von Forrester befragten 513 Internetnutzer, die bisher kein Internetbanking und -brokerage betrieben haben, standen Sicherheitsbedenken an oberster Stelle, gefolgt von der Bedeutung des persönlichen Kontaktes in den Filialen (46 Prozent).

Ein Drittel der Befragten sieht schlicht keinen Anlass, von der Filiale zum Onlinebanking zu wechseln. Um die erhofften Kosteneinsparungen realisieren zu können, müssen die unrentablen Filialnetze deutlich reduziert werden. Die für die Internetauftritte vorgesehenen Investitionen sollten gezielt zum Abbau der Sicherheitsbedenken und zur Steigerung der Attraktivität des Internets verwendet werden. Nur so wird es den Banken langfristig gelingen, den Kunden zur konsequenten Internetnutzung zu motivieren.

Der Onlinebankkunde hat heutzutage kaum mehr ein Sicherheitsrisiko zu tragen, denn deutsche Banken und Broker verschlüsseln heute mit 128 bit oder haben HBCI-Konzepte umgesetzt. Forrester empfiehlt den Banken, ihre Kunden zusätzlich durch Risikoübernahme zu überzeugen. Sie sollten dem Beispiel der NetBank folgen, die für unberechtigte Transaktionen, sofern dem Kunden kein Fehlverhalten nachzuweisen ist, haftet. Bereits jeder zweite Befragte würde Internetbanking in Erwägung ziehen, wenn die Bank diesen Schritt mit einer Gutschrift oder mit höheren Zinsen belohnen würde. Viele Banken gehen diesen Weg, sollten aber in ihren Filialen und nicht nur im Netz das Interesse am Onlinebanking wecken und die günstigeren Preise klar kommunizieren. Insbesondere die Marketing- und Kommunikationsabteilungen der Banken sind gefordert, das Internet als Anlaufstelle Nummer eins für alle üblichen Transaktionen zu positionieren und die Bedeutung der Filiale als Beratungs- und Verkaufszentrum zu unterstreichen.

Um dem Kunden eine optimale kanalübergreifende Betreuung zu gewährleisten, müssen Banken in der Lage sein, Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammenführen zu können. Filialmitarbeiter müssen die Logfiles ihrer Filialkunden nachvollziehen können, d.h. über welche Produkte sich der Kunde im Netz informiert hat, um ihn entsprechend zu beraten. Umgekehrt müssen Kunden später im Netz die Möglichkeit haben, die Erkenntnisse aus dem Beratungsgespräch einzusehen und weiterzuverfolgen. Unternehmen wie HVB Systems und abaXX Technology arbeiten bereits an derartigen Lösungen. Der Anschluss an Fremdsysteme anderer Finanzinstitute, wie sie bei Vertriebskooperationen oder Fusionen erforderlich werden, schafft zusätzlich Probleme. Hier bildet eine Kombination aus Application und Intergration Servern Grundlage für eine vernünftige Systemintegration, auf die Banken und Broker zunehmend setzen.


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