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Kundenbetreuung auch im E-Commerce zunehmend wichtig

Zurück zum Tante-Emma-Prinzip

Ob Fernsehwerbung, E-Mail-Marketing oder Shopping-Angebote im Internet - die Kunden werden in der Masse abgefertigt. Die Technik macht es möglich. Der Verbraucher fühlt sich allzu oft nicht mehr persönlich betreut. Die Folge sind Umsatzausfälle. 80 Prozent aller Internetnutzer geben an, innerhalb des letzten Jahres mindestens einmal bei einer Einkaufstour im Web gescheitert zu sein.

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Jeder zweite Kunde ärgert sich, dass das gewünschte Produkt nicht zu finden ist. Allein in diesem Jahr verlieren deutsche Unternehmen durch die mangelhafte Kundenbetreuung im Internet rund eine Milliarde Euro Umsatz. Jetzt kommt die Trendwende: Das Tante-Emma-Prinzip erlebt seine Renaissance. Bereits im kommenden Jahr sollen bei vier von fünf Internetauftritten Personalisierungs- und Assistenztechnologien Einzug halten. Dies ergab eine Studie der Zukunftsforscher von Z_punkt und der Mummert und Partner Unternehmensberatung zur Zukunft von Technologien und Anwendungen im Customer Relationship Management (CRM) - dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Die plumpe Massenabfertigung ist "out". Die Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft, denn es ist sechsmal teurer einen Kunden zu werben, als ihn zu halten. 20 Prozent der Kunden machen zudem in der Regel 80 Prozent der Umsätze aus. Vor allem diese profitablen Kunden sollen von den Investitionen in personalisierte Services profitieren. So werden im nächsten Jahr zum Beispiel verstärkt Einkaufsberater in Internetshops auftauchen, die den Verbraucher bis zur Ladenkasse begleiten - und ihn beim nächsten Besuch persönlich begrüßen.

Bislang lassen Online-Shopper innerhalb eines Vierteljahres im Schnitt zwei bis drei Mal ihren gefüllten Einkaufswagen stehen, ohne dass sie - wie im Tante-Emma-Laden - angesprochen und zum Bleiben motiviert werden. Im nächsten Jahr wird auch die Quote der speziell auf den Kunden zugeschnittenen Offerten deutlich steigen. Bislang gehen neun von zehn Angebote an bestehende Kunden raus, ohne dass die zuvor getätigten Einkäufe analysiert wurden. Tante Emma hat stets gewusst, was ihre Kunden bevorzugt kaufen - und das soll mit Hilfe moderner Technologien wieder so werden. In drei Wellen werden neue CRM-Technologien ihren Marktdurchbruch haben: zunächst im Internet, in drei Jahren im Mobilfunk und in der zweiten Hälfte des Jahrzehnts im interaktiven Fernsehen.

Als Erstes wird die individuelle Kundenbetreuung im Internet verwirklicht. Täglich surfen 170.000 Käufer durch das Internet, die im ersten Halbjahr 2001 Waren für 1,9 Milliarden Euro bestellten. Doch die Umsätze hätten deutlich höher sein können: 75 Prozent der Shopper brechen ihren Einkauf vorzeitig ab. Um das zu verhindern, wird derzeit in den Entwicklungslabors an intelligenten digitalen Servicekräften gearbeitet. Avatare - virtuelle Figuren auf dem heimischen Bildschirm - machen den Einkauf unterhaltsam und einfach. Digitale Agenten durchsuchen das Web automatisch nach interessanten Inhalten und Angeboten.

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