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Kundenbetreuung auch im E-Commerce zunehmend wichtig

Mit Produkt-Konfiguratoren kann der Kunde sich sein Produkt selbst zusammenstellen - etwa für eine neue Hose Schnitt, Muster, Stoff und Farbe individuell auswählen. Der Umsatz mit digitalen Assistenztechnologien wird 2004 ein Volumen von 870 Millionen US-Dollar erreichen - mehr als 100-mal so viel wie 1997. Von 2004 an kommen weitere Innovationen dazu: Virtuelle Berater ermöglichen dann die persönliche Betreuung im Online-Kundenservice. Vom Jahr 2006 an wird E-Commerce vollständig automatisiert - intelligente Agenten erledigen Einkäufe dann auf Wunsch auch ohne Zutun des Kunden.

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Mit dem Mobilfunk kommt eine Innovation im Kundenservice dazu: der standortbezogene Dienst (Location-Based Service, LBS). Auch hier sind die Umsatzerwartungen hoch: 1,8 Milliarden Euro Marktvolumen in Deutschland für 2005. Das Handy der Zukunft wird seinem Besitzer Dienstleistungen aus seiner jeweils aktuellen Umgebung anbieten. Außerdem wird es die Bedürfnisse seines Benutzers kennen und ihn sofort über neue Produkte und Dienstleistungen informieren. So hat zum Beispiel Vodafone bereits angekündigt, Navigationssysteme auch für Fußgänger und Radfahrer anzubieten - die dann ideal mit ortsbezogenen Nachrichten umliegender Geschäfte versorgt werden könnten. Das Handy wird so zum zentralen Marketinginstrument für personalisierten Service. Von 2006 an spricht es sogar: Agenten und Avatare soll es dann auch auf dem mobilen Endgerät geben.

Als letzter Schritt der neuen, personalisierten Technologien kommt das interaktive Fernsehen ins Spiel und macht das Wohnzimmer zum Ort gezielter Kundenansprache. Als Erstes kommen Online-Shops ins Fernsehen - wie es heute in Großbritannien schon Realität ist. Von 2006 an wird nur noch die Werbung laufen, die auf den Zuschauer vor dem jeweiligen Gerät zugeschnitten ist - und diese Werbung wird interaktiv sein. Einkäufe können bei Bedarf direkt aus dem laufenden Programm heraus am interaktiven TV-Gerät getätigt werden. Außerdem wird das TV-Gerät zur Serviceplattform: Von der Anzeige der aktuellen Telefonrechnung bis zum Bestellen eines Umzugsservice können Dienste direkt per Fernbedienung in Anspruch genommen werden.

Die Produkte, die die neue, individuelle Kundenansprache managen, stehen damit vor einem Boom: Ein Umsatz von 7 Milliarden Euro wird bis 2005 in Europa erwartet. Noch ist der Nachholbedarf hoch. Allein das Beispiel der digitalen Post zeigt, wie Unternehmen ihre Kunden vernachlässigen: Durch alle Branchen hindurch werden E-Mails in etwa der Hälfte aller Fälle überhaupt nicht beantwortet. Ein fataler Fehler, denn die Kunden wählen immer freizügiger unter den Angeboten aus. Die Markentreue nimmt gleichzeitig ab: Bevorzugten 1993 noch 80 Prozent "ihre" Marke, sind es heute nur noch 70 Prozent, doch die Tendenz ist fallend.

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